建立的基礎(chǔ)，應(yīng)該首先要了解和熟知，所以，對(duì)ISO20000有案例的了解和標(biāo)準(zhǔn)的熟知，然后才可以談如何建立。 首先要開(kāi)展公司內(nèi)部的培訓(xùn)，【上海信息化培訓(xùn)中心提供這個(gè)申報(bào)考試，小班教學(xué)，有具體成功案例分析，供參考?！繉?duì)ISO20000有一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)；識(shí)別現(xiàn)有管理體系哪些需要修改的內(nèi)容； 制定IT服務(wù)管理方針；然后進(jìn)行iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)；然后再培訓(xùn)；試運(yùn)行； 最后內(nèi)部審核，正式運(yùn)行；

ISO20000是IT服務(wù)管理體系。 ISO20000 與 ISO9000比較 ·ISO20000 與 ISO9000 的實(shí)用范疇不同： ISO20000 只針對(duì) IT 服務(wù)管理，在 IT 服務(wù)提供商和單位及企業(yè)的IT部門(mén)應(yīng)用較多；而 ISO9000 適用各行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在制造企業(yè)應(yīng)用得最多。 ·ISO20000 與 ISO9000 的側(cè)重點(diǎn)不同：ISO20000 與 IT 服務(wù)流程相關(guān)，其流程的iso認(rèn)證流程建議和控制采用的IT 人員容易接受的術(shù)語(yǔ)，對(duì) IT 系統(tǒng)申報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理；而 ISO9000 與質(zhì)量框架相聯(lián)系。 ·ISO20000關(guān)注的內(nèi)容和ISO9000相比，除IT服務(wù)質(zhì)量外，如還關(guān)注認(rèn)證老師、

iso20000認(rèn)證咨詢(xún)年審費(fèi)用： ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)費(fèi)用也是認(rèn)證咨詢(xún)方案準(zhǔn)備過(guò)程中需要了解的內(nèi)容之一。與實(shí)施計(jì)劃-樣,影響I...

1 開(kāi)展培訓(xùn)，職能分工。培訓(xùn)目的 ：了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；了解企業(yè)推行ISO20000意義和計(jì)劃。 2 骨干培訓(xùn)：了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用；了解為什么要推行ISO20000；要了解如何推行ISO20000。 學(xué)...

一、開(kāi)展培訓(xùn)，職能分工
1. 培訓(xùn)： A. 全員ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 a) 培訓(xùn)目的 ： 1) 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容； 2) 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求； 3) 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法； 4) 了解企業(yè)推行ISO20000意義和計(jì)劃。 b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 1) 什麼是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)； 2) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解； 3) 本公司推行ISO20000意義； 4) 本公司推行ISO20000的計(jì)劃和要求。 c) 參加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間： 1) 叁加人員：全體人員 2) 學(xué)習(xí)時(shí)間： B. 骨干培訓(xùn) a) 培訓(xùn)目的 1) 了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容； 2) 領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用； 3) 了解為什麼要推行ISO20000； 4) 要了解如何推行ISO20000。 b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1) ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述； 2) 重要的質(zhì)量概念； 3) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想； 4) 領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用； 5) IT服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢(xún)、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。 c) 叁加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間 1) 叁加人員：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。 2) 學(xué)習(xí)時(shí)間： C. iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)技能培訓(xùn) a) 培訓(xùn)目的 1) 掌握iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)方法； 2) 結(jié)合本公司實(shí)際如何編制有關(guān)iso三體系認(rèn)證。 b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1) IT服務(wù)管理體系iso三體系認(rèn)證總論； 2) IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)； 3) 程式iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)； 4) 工作iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)； 5) 管理計(jì)劃制定； 6) 管理記錄。 c) 叁加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間 叁加人員：企業(yè)各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專(zhuān)職質(zhì)量管理人員。 學(xué)習(xí)時(shí)間：
2. 建立組織： A. 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會(huì) 推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭叁加這項(xiàng)工作。 1) 帶頭學(xué)習(xí)ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)； 2) 積極推動(dòng)公司工作； 3) 給出人力和物力支援； 4) 成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)叁與； 5) 任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)； 6) 及時(shí)處理有關(guān)重大問(wèn)題； 7) 組織管理評(píng)審。 B. 工作機(jī)構(gòu) 為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證： 1) 所有各有關(guān)部門(mén)都能叁與工作小組； 2) 有專(zhuān)職人員； 3) 有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。 C. 管理者代表 公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。 1) 管理者代表應(yīng)由較高管理者指定； 2) 管理者代表應(yīng)是公司管理層成員； 3) 管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)： l 確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求； l 向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系； l 管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。
3. 系統(tǒng)調(diào)查 診斷 A. 診斷的目的 通過(guò)診斷，達(dá)到以下目的： a) 現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性： 1) 找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距； 2) 找出形成這些差距原因。 b) 選擇合適的IT服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求： 根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、iso三體系認(rèn)證特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合於企業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；.在(1)的基礎(chǔ)上對(duì)選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量管理體系補(bǔ)充要求。 c) 識(shí)別確定對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容： 1) 體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇； 2) 機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容； 3) 體系iso三體系認(rèn)證清單； 4) 需新編制的iso三體系認(rèn)證（清單）。 B. 診斷的依據(jù) 診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個(gè)方面： a) 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)： 例如ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)認(rèn)證咨詢(xún)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類(lèi)型的。 b) 合同： IT服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿(mǎn)足各客戶(hù)的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。 c) 本單位的基本規(guī)定、規(guī)程： 如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行，診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容。 d) 社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī) IT服務(wù)質(zhì)量管理體系不僅要滿(mǎn)足質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合單位、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時(shí)應(yīng)作為考慮。 1) 有關(guān)安全法規(guī)； 2) 有關(guān)服務(wù)法規(guī)； 3) 有關(guān)環(huán)保法規(guī)； 4) 有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)。 C. 實(shí)施診斷的人員 實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如諮詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面： a) 諮詢(xún)?nèi)藛T： 如果公司聘請(qǐng)了諮詢(xún)?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行懘粟蜒機(jī)構(gòu)可以委派專(zhuān)門(mén)診斷、檢查工作組，制訂計(jì)劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷。 b) 內(nèi)部審核員： 如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項(xiàng)工作的人員，可以認(rèn)證其進(jìn)行診斷工作。 c) 第三方審核機(jī)構(gòu)的人員： 如果公司有需要，可以聘請(qǐng)外部審核機(jī)構(gòu)的審核員為公司進(jìn)行診斷。 D. 診斷工作的實(shí)施過(guò)程 a) 確定診斷小組。 b) 確定診斷依據(jù)和診斷物件。 c) 制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作iso三體系認(rèn)證。 d) 現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查 1) 與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況； 2) 檢查現(xiàn)場(chǎng)iso三體系認(rèn)證和記錄； 3) 如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。 e) 提交診斷報(bào)告 1) 不合格報(bào)告； 2) 診斷結(jié)論； 3) 體系iso三體系認(rèn)證清單； 4) 需新編制和修訂的iso三體系認(rèn)證（清單）。
4. 職能分工 體系iso認(rèn)證 A. 制訂IT服務(wù)質(zhì)量管理方針； B. 任命管理者代表主要責(zé)任： a) 協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立IT服務(wù)質(zhì)量管理體系。 b) 負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。 c) 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向較高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。 d) 就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。 C. 選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素 質(zhì)量體系要素選擇 1) 根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)質(zhì)量管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整； 2) 按合同要求，規(guī)定對(duì)質(zhì)量體系的補(bǔ)充要求，例如統(tǒng)計(jì)程式控制要求、安全性要求等。 D. iso認(rèn)證調(diào)整組織機(jī)構(gòu) a.各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。 b.各部門(mén)有清楚的職責(zé)。 c.各部門(mén)工作之間有合理的銜接。 d.職能分工形成書(shū)面iso三體系認(rèn)證，并經(jīng)充分討論。 e.應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。 E. 確定新體系中iso三體系認(rèn)證結(jié)構(gòu) 典型iso三體系認(rèn)證層次
二、編寫(xiě)iso三體系認(rèn)證、試點(diǎn)運(yùn)行
1. 編寫(xiě)iso三體系認(rèn)證 A. 列出iso三體系認(rèn)證清單： l IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)：手冊(cè)的構(gòu)成 l 職能的分配 l 組織間介面 l 手冊(cè)中要素描述 l 有關(guān)支援性iso三體系認(rèn)證 l 程式iso三體系認(rèn)證：需編制哪些程式iso三體系認(rèn)證 l 每個(gè)程式iso三體系認(rèn)證對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素 l 各程式iso三體系認(rèn)證之間有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺漏 l 各程式iso三體系認(rèn)證形成的記錄 l 有關(guān)支援性iso三體系認(rèn)證 l 工作iso三體系認(rèn)證：作業(yè)指導(dǎo)書(shū) l 技術(shù)類(lèi)iso三體系認(rèn)證 l 管理iso三體系認(rèn)證 l 報(bào)告和表格 B. 明確哪些舊iso三體系認(rèn)證作廢、哪些保留： C. 分配iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)任務(wù)： 各部門(mén)叁與 D. 起草iso三體系認(rèn)證： l 工作流程 l 闡述簡(jiǎn)捷 l 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) l iso三體系認(rèn)證傳遞 E. iso三體系認(rèn)證討論： l 內(nèi)部討論─適用性 l 外部檢查─完整性 F. iso三體系認(rèn)證批準(zhǔn)發(fā)效 l 審核、批準(zhǔn) l 復(fù)印、裝訂 l 受控、登記 l 發(fā)效、簽收
2. 試點(diǎn)運(yùn)行 A. 體系交底： l 手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求； l 程式：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程式之間介面； l 工作iso三體系認(rèn)證：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。 B. 培訓(xùn)、宣傳： l 培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)； l 特殊崗位培訓(xùn)考核； l 管理人員程式iso三體系認(rèn)證培訓(xùn)； l 全員IT服務(wù)質(zhì)量管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。 l 宣傳：質(zhì)量方針； l 試運(yùn)行計(jì)劃； l ISO20000認(rèn)證咨詢(xún)計(jì)劃； l 體系iso三體系認(rèn)證內(nèi)容介紹。 C. 其他配套工作： l 監(jiān)控； l 合格分承包方許定； l 標(biāo)識(shí)的制作。 D. 試運(yùn)行： l 補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次iso三體系認(rèn)證； l 修改體系iso三體系認(rèn)證：邊運(yùn)行，邊修改不合適的iso三體系認(rèn)證； l 作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。
三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行
1. 內(nèi)部審核、管理評(píng)審： l 至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按ISO20000要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和iso三體系認(rèn)證應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證咨詢(xún)檢查。 l 至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程式iso三體系認(rèn)證要求進(jìn)行。
2. 正式運(yùn)行： l 通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系iso三體系認(rèn)證中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程式iso三體系認(rèn)證進(jìn)行正式運(yùn)行。
四、內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證咨詢(xún)
1. 為了減少認(rèn)證咨詢(xún)一次通過(guò)可能存在的某種風(fēng)險(xiǎn)，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類(lèi)似的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次內(nèi)部審核或請(qǐng)已確認(rèn)的認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。
2. 企業(yè)應(yīng)本著對(duì)自己有利的觀點(diǎn)選擇認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮： l 客戶(hù)要求； l 企業(yè)所在地區(qū)；在選擇認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)在原則上既近又便； l 認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證咨詢(xún)范圍和有效性； l 費(fèi)用；正常認(rèn)證咨詢(xún)收費(fèi)和交通、食宿等其他費(fèi)用。
五、正式審核，體系維持
1. 接受所選擇的認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的正式審核。
2. 體系維持與提高 l 檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固； l 進(jìn)一步完善體系iso三體系認(rèn)證，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； l 定期開(kāi)展內(nèi)部IT服務(wù)質(zhì)量管理審核和管理評(píng)審。

這要看itss和iso20000的區(qū)別了 ?itss運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)與iso20000系列標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別如下圖： ? ? 以上圖示，橫坐標(biāo)為it生命期，包括規(guī)劃iso認(rèn)證期，建設(shè)實(shí)施期和運(yùn)行維護(hù)期，縱坐標(biāo)為it服務(wù)能力，包括人員能力，管理能力和技術(shù)能力。 ? ? iso20000系列標(biāo)準(zhǔn)作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，主要考慮到單位或區(qū)域之間的差別較大，因此重點(diǎn)從具有共性要求較多的過(guò)程要素進(jìn)行規(guī)范，并通過(guò)規(guī)范供方的服務(wù)管理過(guò)程來(lái)提升其it服務(wù)管理能力（僅限于管理能力）；? ? ? itss運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)作為單位標(biāo)準(zhǔn)，主要考慮到國(guó)內(nèi)運(yùn)維服務(wù)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，因此更關(guān)注對(duì)供方it運(yùn)維的綜合服務(wù)能力要求，以規(guī)范it運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)，提升其it運(yùn)維服務(wù)能力（包括人員能力，管理能力和技術(shù)能力）。? ? ? 基于以上分析，itss運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)和iso20000系列標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別主要體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：? ? ??
一、標(biāo)準(zhǔn)范圍不同? ? ? itss運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)只適用于運(yùn)行維護(hù)類(lèi)服務(wù)； iso20000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于所有it服務(wù)。? ? ?
二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容不同? ? ? itss運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容覆蓋對(duì)供方服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)資源共四個(gè)方面的要求；? ? ? iso20000系列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容只覆蓋對(duì)供方服務(wù)過(guò)程的要求。 其內(nèi)容差異見(jiàn)下表： ? ??
三、標(biāo)準(zhǔn)用途不同? ? ? itss運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)用于對(duì)供方it運(yùn)維服務(wù)能力的提升與評(píng)估； iso20000系列標(biāo)準(zhǔn)用于對(duì)供方it服務(wù)管理能力的提升與評(píng)估。 ? ? 為便于理解，以運(yùn)維服務(wù)和做菜服務(wù)做類(lèi)比，解讀itss運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)與iso20000系列標(biāo)準(zhǔn)的不同用途：? ? ? 由上表可以看出：? ? ??iso20000系列標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于教會(huì)我們做一道菜的正確步驟（菜譜）；?itss運(yùn)維系列標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)于教會(huì)我們?cè)鯓幼龀鲆坏篮貌耍òㄟx料，菜譜，廚技和廚具）。? ? ? 即使我們有個(gè)好菜譜（服務(wù)過(guò)程），但是如果沒(méi)有選到適合的原料（即服務(wù)人員），沒(méi)有高超的刀工、烹調(diào)技巧和火候把握（即服務(wù)技術(shù)），沒(méi)有好的刀具、廚具和加熱能源（即資源），我們能做出一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜嗎？

1. 建立的基礎(chǔ)，應(yīng)該首先要了解和熟知，所以，對(duì)iso20000有案例的了解和標(biāo)準(zhǔn)的熟知，然后才可以談如何建立。
2. 首先要開(kāi)展公司內(nèi)部的培訓(xùn)，【上海信息化培訓(xùn)中心提供這個(gè)申報(bào)考試，小班教學(xué)，有具體成功案例分析，供參考。】對(duì)iso20000有一個(gè)基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)；識(shí)別現(xiàn)有管理體系哪些需要修改的內(nèi)容；
3. 制定it服務(wù)管理方針；然后進(jìn)行iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)；然后再培訓(xùn)；試運(yùn)行；
4. 最后內(nèi)部審核，正式運(yùn)行；

it企業(yè)資質(zhì)證書(shū)包括哪些 ： iso27001 iso20000

it企業(yè)資質(zhì)證書(shū)包括哪些 ： iso27001 iso20000

一、開(kāi)展培訓(xùn)，職能分工
1. 培訓(xùn)： a. 全員iso20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。 a) 培訓(xùn)目的 ： 1) 了解iso20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容； 2) 了解iso20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求； 3) 了解iso20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法； 4) 了解企業(yè)推行iso20000意義和計(jì)劃。 b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容： 1) 什麼是iso20000標(biāo)準(zhǔn)； 2) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解； 3) 本公司推行iso20000意義； 4) 本公司推行iso20000的計(jì)劃和要求。 c) 參加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間： 1) 叁加人員：全體人員 2) 學(xué)習(xí)時(shí)間： b. 骨干培訓(xùn) a) 培訓(xùn)目的 1) 了解iso20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容； 2) 領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用； 3) 了解為什麼要推行iso20000； 4) 要了解如何推行iso20000。 b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1) iso20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述； 2) 重要的質(zhì)量概念； 3) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想； 4) 領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用； 5) it服務(wù)管理體系認(rèn)證咨詢(xún)、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。 c) 叁加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間 1) 叁加人員：公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理和主管。 2) 學(xué)習(xí)時(shí)間： c. iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)技能培訓(xùn) a) 培訓(xùn)目的 1) 掌握iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)方法； 2) 結(jié)合本公司實(shí)際如何編制有關(guān)iso三體系認(rèn)證。 b) 學(xué)習(xí)內(nèi)容 1) it服務(wù)管理體系iso三體系認(rèn)證總論； 2) it服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)； 3) 程式iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)； 4) 工作iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)； 5) 管理計(jì)劃制定； 6) 管理記錄。 c) 叁加人員和學(xué)習(xí)時(shí)間 叁加人員：企業(yè)各有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、iso20000工作小組內(nèi)的成員，專(zhuān)職質(zhì)量管理人員。 學(xué)習(xí)時(shí)間：
2. 建立組織： a. 領(lǐng)導(dǎo)小組 iso20000委員會(huì) 推行iso20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭叁加這項(xiàng)工作。 1) 帶頭學(xué)習(xí)iso20000基礎(chǔ)知識(shí)； 2) 積極推動(dòng)公司工作； 3) 給出人力和物力支援； 4) 成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)叁與； 5) 任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé)； 6) 及時(shí)處理有關(guān)重大問(wèn)題； 7) 組織管理評(píng)審。 b. 工作機(jī)構(gòu) 為了推行iso20000，公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行iso20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證： 1) 所有各有關(guān)部門(mén)都能叁與工作小組； 2) 有專(zhuān)職人員； 3) 有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)iso20000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。 c. 管理者代表 公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。 1) 管理者代表應(yīng)由較高管理者指定； 2) 管理者代表應(yīng)是公司管理層成員； 3) 管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)： l 確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持it服務(wù)管理體系要求； l 向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系； l 管理者代表的職責(zé)還可以包括就it服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。
3. 系統(tǒng)調(diào)查 診斷 a. 診斷的目的 通過(guò)診斷，達(dá)到以下目的： a) 現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性： 1) 找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距； 2) 找出形成這些差距原因。 b) 選擇合適的it服務(wù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求： 根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、iso三體系認(rèn)證特點(diǎn)從iso9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合於企業(yè)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；.在(1)的基礎(chǔ)上對(duì)選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對(duì)it服務(wù)質(zhì)量管理體系補(bǔ)充要求。 c) 識(shí)別確定對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容： 1) 體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇； 2) 機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容； 3) 體系iso三體系認(rèn)證清單； 4) 需新編制的iso三體系認(rèn)證（清單）。 b. 診斷的依據(jù) 診斷工作一般應(yīng)按某一合適的it服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個(gè)方面： a) 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)： 例如iso9000標(biāo)準(zhǔn) 診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)認(rèn)證咨詢(xún)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類(lèi)型的。 b) 合同： it服務(wù)質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿(mǎn)足各客戶(hù)的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。 c) 本單位的基本規(guī)定、規(guī)程： 如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有安全方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行，診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容。 d) 社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī) it服務(wù)質(zhì)量管理體系不僅要滿(mǎn)足質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合單位、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時(shí)應(yīng)作為考慮。 1) 有關(guān)安全法規(guī)； 2) 有關(guān)服務(wù)法規(guī)； 3) 有關(guān)環(huán)保法規(guī)； 4) 有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)。 c. 實(shí)施診斷的人員 實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如諮詢(xún)機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面： a) 諮詢(xún)?nèi)藛T： 如果公司聘請(qǐng)了諮詢(xún)?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行 懘粟蜒機(jī)構(gòu)可以委派專(zhuān)門(mén)診斷、檢查工作組，制訂計(jì)劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷。 b) 內(nèi)部審核員： 如果公司有經(jīng)培訓(xùn)合格并勝任該項(xiàng)工作的人員，可以認(rèn)證其進(jìn)行診斷工作。 c) 第三方審核機(jī)構(gòu)的人員： 如果公司有需要，可以聘請(qǐng)外部審核機(jī)構(gòu)的審核員為公司進(jìn)行診斷。 d. 診斷工作的實(shí)施過(guò)程 a) 確定診斷小組。 b) 確定診斷依據(jù)和診斷物件。 c) 制訂診斷計(jì)劃，編制診斷工作iso三體系認(rèn)證。 d) 現(xiàn)場(chǎng)診斷檢查 1) 與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況； 2) 檢查現(xiàn)場(chǎng)iso三體系認(rèn)證和記錄； 3) 如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀。 e) 提交診斷報(bào)告 1) 不合格報(bào)告； 2) 診斷結(jié)論； 3) 體系iso三體系認(rèn)證清單； 4) 需新編制和修訂的iso三體系認(rèn)證（清單）。
4. 職能分工 體系iso認(rèn)證 a. 制訂it服務(wù)質(zhì)量管理方針； b. 任命管理者代表主要責(zé)任： a) 協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立it服務(wù)質(zhì)量管理體系。 b) 負(fù)責(zé)體系的實(shí)施和維護(hù)。 c) 負(fù)責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向較高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。 d) 就it服務(wù)質(zhì)量管理體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。 c. 選擇體系標(biāo)準(zhǔn)和要素 質(zhì)量體系要素選擇 1) 根據(jù)合同要求，可刪去所選擇標(biāo)準(zhǔn)中包含的某些服務(wù)質(zhì)量管理體系要素或分要素，還可以涉及體系要素證實(shí)程度的調(diào)整； 2) 按合同要求，規(guī)定對(duì)質(zhì)量體系的補(bǔ)充要求，例如統(tǒng)計(jì)程式控制要求、安全性要求等。 d. iso認(rèn)證調(diào)整組織機(jī)構(gòu) a.各部門(mén)職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。 b.各部門(mén)有清楚的職責(zé)。 c.各部門(mén)工作之間有合理的銜接。 d.職能分工形成書(shū)面iso三體系認(rèn)證，并經(jīng)充分討論。 e.應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。 e. 確定新體系中iso三體系認(rèn)證結(jié)構(gòu) 典型iso三體系認(rèn)證層次
二、編寫(xiě)iso三體系認(rèn)證、試點(diǎn)運(yùn)行
1. 編寫(xiě)iso三體系認(rèn)證 a. 列出iso三體系認(rèn)證清單： l it服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)：手冊(cè)的構(gòu)成 l 職能的分配 l 組織間介面 l 手冊(cè)中要素描述 l 有關(guān)支援性iso三體系認(rèn)證 l 程式iso三體系認(rèn)證：需編制哪些程式iso三體系認(rèn)證 l 每個(gè)程式iso三體系認(rèn)證對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素 l 各程式iso三體系認(rèn)證之間有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺漏 l 各程式iso三體系認(rèn)證形成的記錄 l 有關(guān)支援性iso三體系認(rèn)證 l 工作iso三體系認(rèn)證：作業(yè)指導(dǎo)書(shū) l 技術(shù)類(lèi)iso三體系認(rèn)證 l 管理iso三體系認(rèn)證 l 報(bào)告和表格 b. 明確哪些舊iso三體系認(rèn)證作廢、哪些保留： c. 分配iso三體系認(rèn)證編寫(xiě)任務(wù)： 各部門(mén)叁與 d. 起草iso三體系認(rèn)證： l 工作流程 l 闡述簡(jiǎn)捷 l 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) l iso三體系認(rèn)證傳遞 e. iso三體系認(rèn)證討論： l 內(nèi)部討論─適用性 l 外部檢查─完整性 f. iso三體系認(rèn)證批準(zhǔn)發(fā)效 l 審核、批準(zhǔn) l 復(fù)印、裝訂 l 受控、登記 l 發(fā)效、簽收
2. 試點(diǎn)運(yùn)行 a. 體系交底： l 手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求； l 程式：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程式之間介面； l 工作iso三體系認(rèn)證：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。 b. 培訓(xùn)、宣傳： l 培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)； l 特殊崗位培訓(xùn)考核； l 管理人員程式iso三體系認(rèn)證培訓(xùn)； l 全員it服務(wù)質(zhì)量管理方針、目標(biāo)培訓(xùn)。 l 宣傳：質(zhì)量方針； l 試運(yùn)行計(jì)劃； l iso20000認(rèn)證咨詢(xún)計(jì)劃； l 體系iso三體系認(rèn)證內(nèi)容介紹。 c. 其他配套工作： l 監(jiān)控； l 合格分承包方許定； l 標(biāo)識(shí)的制作。 d. 試運(yùn)行： l 補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次iso三體系認(rèn)證； l 修改體系iso三體系認(rèn)證：邊運(yùn)行，邊修改不合適的iso三體系認(rèn)證； l 作為記錄并保存好記錄以推供證據(jù)。
三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行
1. 內(nèi)部審核、管理評(píng)審： l 至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，按iso20000要求制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、不合格項(xiàng)的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和iso三體系認(rèn)證應(yīng)保存完好，以便以認(rèn)證咨詢(xún)檢查。 l 至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性，同時(shí)積累一次管理評(píng)審活動(dòng)記錄，評(píng)審按程式iso三體系認(rèn)證要求進(jìn)行。
2. 正式運(yùn)行： l 通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系iso三體系認(rèn)證中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)行及時(shí)的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程式iso三體系認(rèn)證進(jìn)行正式運(yùn)行。
四、內(nèi)部審核，準(zhǔn)備認(rèn)證咨詢(xún)
1. 為了減少認(rèn)證咨詢(xún)一次通過(guò)可能存在的某種風(fēng)險(xiǎn)，在由第三方正式審核之前，可以由內(nèi)部審核組成類(lèi)似的外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次內(nèi)部審核或請(qǐng)已確認(rèn)的認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)審。
2. 企業(yè)應(yīng)本著對(duì)自己有利的觀點(diǎn)選擇認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面考慮： l 客戶(hù)要求； l 企業(yè)所在地區(qū)；在選擇認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)時(shí)應(yīng)在原則上既近又便； l 認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的認(rèn)證咨詢(xún)范圍和有效性； l 費(fèi)用；正常認(rèn)證咨詢(xún)收費(fèi)和交通、食宿等其他費(fèi)用。
五、正式審核，體系維持
1. 接受所選擇的認(rèn)證咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的正式審核。
2. 體系維持與提高 l 檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固； l 進(jìn)一步完善體系iso三體系認(rèn)證，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； l 定期開(kāi)展內(nèi)部it服務(wù)質(zhì)量管理審核和管理評(píng)審。