一．建立酒iso認證公司嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度

無論是新籌建的酒iso認證公司，還是正在運營中的酒iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認證公司，如南京金陵酒iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認證公司服務(wù)管理體系的良好運行和服務(wù)工作程序的落實到位。

二、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負責(zé)的管理人員隊伍

酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負責(zé)的管理人員隊伍，這是保證酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。

縱觀國外酒iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入酒iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏酒iso認證公司、北京王府酒iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負責(zé)，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。

三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)

有許多分iso認證公司的iso認證公司長和中層管理人員認為，抓服務(wù)質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認證公司長，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認證公司中流于形式。我曾很多酒iso認證公司見到有以下情形：

情景一：

值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對中證集團iso認證務(wù)使用方言。

情景二：

服務(wù)人員在電梯間見到iso認證公司長和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認證公司長也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯誤。（應(yīng)先向客人問好！后向iso認證公司長問好?。?/p>

情景三：

客房女服務(wù)員在對中證集團iso認證務(wù)時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。

從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆?，領(lǐng)班對服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細微的、到位的。國外酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個準(zhǔn)則：一是酒iso認證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認證公司不能有服務(wù)不到位的地方。

四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對中證集團iso認證務(wù)的每一項具體而細小的工作，服從酒iso認證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認證公司的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認為是給分iso認證公司挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分iso認證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認證公司完善工作，提高管理水平。

同時，酒iso認證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認證公司iso認證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團iso認證務(wù)工作滿意率達到95%以上。

五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

分iso認證公司在制定了嚴密而嚴肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由iso認證公司長iso認證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認證公司長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對分iso認證公司各崗位進行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導(dǎo)檢查。

另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以請同城分iso認證公司對自己分iso認證公司進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒iso認證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使酒iso認證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。

六、有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀(jì)律條例

酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)與管理的全員意識

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認證公司往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認證公司，但由于酒iso認證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認證公司中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認證一旦成為事實，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細的。使客人真正感到酒iso認證公司服務(wù)iso三體系認證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識，在整個酒iso認證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團iso認證務(wù)變成每一位員工的自覺行為。

總之，以上為建立酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標(biāo)。

摘要：本文運用服務(wù)營銷的理論，從酒iso認證公司服務(wù)的特征和員工滿意度的角度出發(fā)，結(jié)合酒iso認證公司管理實踐中的服務(wù)質(zhì)量控制問題，創(chuàng)新地提出了服務(wù)質(zhì)量集成體系，iso質(zhì)量體系證書從四個部分：基礎(chǔ)體系、校正體系、分析體系、支持體系論述了酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新體系。

關(guān)鍵詞：酒iso認證公司管理 服務(wù)營銷 服務(wù)質(zhì)量 集成體系

引言

傳統(tǒng)營銷的核心是“市場占有率”，服務(wù)營銷的核心是顧客的滿意和忠誠，在服務(wù)營銷中，服務(wù)利潤鏈?zhǔn)且恢狈N表述利潤、顧客、員工和公司四者關(guān)系的鏈（圖1），其內(nèi)在邏輯如下：

企業(yè)或利能力是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意度決定的；顧客滿意是由顧客人所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造的；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要看公司是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務(wù)（即公司對“內(nèi)部顧客”—員工的服務(wù)質(zhì)量）。

服務(wù)利潤鏈

酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量是酒iso認證公司以設(shè)備、設(shè)施和有形iso三體系認證為依據(jù)所提供的勞務(wù)適合滿足人的物質(zhì)和精神需要的程度。按照這個定義，酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的高低實際上反映了酒iso認證公司顧客“滿意度”的高低，因此，“服務(wù)利潤鏈”也是一條“服務(wù)質(zhì)量鏈”。

1 從服務(wù)營銷的角度看酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)營銷理論認為，服務(wù)具有以下幾個特征：（1）無形性：服務(wù)在很大程度上是無形和抽象的，服務(wù)質(zhì)量很大程度上依靠服務(wù)人員的表現(xiàn)，酒iso認證公司員工是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)者。（2）：差異性：服務(wù)雖然有一定的標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)因人、因時而有差異性，比如：有經(jīng)驗的員工與沒有經(jīng)驗的員工、提供給客人的服務(wù)相差很大，有服務(wù)熱情的員工與缺乏服務(wù)熱情的員工提供的服務(wù)也不一樣，同一位員工受到激勵時和缺乏激勵時的服務(wù)含金量就不一樣。（3）：消費者的參與性：消費者參與服務(wù)過程，如客人用餐，服務(wù)生產(chǎn)與消費同時進行。這表明服務(wù)質(zhì)量控制具有事后性，不象工廠那樣不合格的iso三體系認證不能出廠。同時，“人”，包括酒iso認證公司員工與客人共同決定了每一次服務(wù)質(zhì)量的好壞。（4）：不可儲存性。概括地講，酒iso認證公司服務(wù)是有形的實物iso三體系認證和無形的服務(wù)活動所構(gòu)成的集合體。服務(wù)人員的服務(wù)行為直接影響著服務(wù)含金量。這就要求我們用不同于有形iso三體系認證質(zhì)量管理的理論和方法，來解決酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理問題。

可見，酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的的核心因素是“人”。具備專業(yè)服務(wù)質(zhì)素且對酒iso認證公司有滿意度的“人”（酒iso認證公司員工）服務(wù)于酒iso認證公司“客人”就會產(chǎn)生“顧客滿意度”。從這個意義上說，酒iso認證公司顧客滿意度實際上是酒iso認證公司員工滿意度的外在體現(xiàn)，酒iso認證公司外部服務(wù)（對中證集團iso認證務(wù)）質(zhì)量好壞實際上也是酒iso認證公司內(nèi)部服務(wù)（對員工服務(wù)）質(zhì)量的外在體現(xiàn)。

2 服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量集成體系的辨證關(guān)系

2.1服務(wù)質(zhì)量集成體系的提出

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認證公司管理的生命線。面對著頻繁出現(xiàn)的各種服務(wù)質(zhì)量問題，許多酒iso認證公司都習(xí)慣于采用頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這難于從根本上保證酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性。

服務(wù)質(zhì)量集成體系正是為了從根本上的解決服務(wù)質(zhì)量管理中可能出現(xiàn)的問題而所提出一種全新的服務(wù)管理模式。所謂服務(wù)質(zhì)量集成體系，是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)，以服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素“人”為本，通過制定服務(wù)管理制度、提高員工的專業(yè)水平、激勵員工的服務(wù)熱情、構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，從而從根本上解決服務(wù)質(zhì)量問題的系統(tǒng)管理體系。

與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念相比，服務(wù)質(zhì)量集成體系有以下幾個特征：

（一） 制度性，從制度上保證酒iso認證公司服務(wù)和管理活動的效率。

（二） 預(yù)防性，著眼于預(yù)防而不是出了問題再去改正。治標(biāo)又治本。

（三） 激勵性，通過管理支持和企業(yè)文化激勵員工保持積極的服務(wù)態(tài)度。

（四） 診斷性，通過分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的根本所在，達到預(yù)防作用。

（五） 保障性，建立高效率的服務(wù)組織架構(gòu)和顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化保障酒iso認證公司的一切工作圍繞“服務(wù)”進行。

（六） 傳導(dǎo)性，致力于形成內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量—外部服務(wù)質(zhì)量的這樣的質(zhì)量傳導(dǎo)機制。

2.2服務(wù)營銷與服務(wù)質(zhì)量集成體系的辨證關(guān)系

通過上述分析，服務(wù)質(zhì)量集成體系是一種在服務(wù)營銷核心理論指導(dǎo)下，綜合運用了服務(wù)營銷基本工具的新型質(zhì)量體系。兩者的關(guān)系如下：目標(biāo)的一致：兩者的最終目標(biāo)都是追求“顧客滿意”。

理念的類似：兩者都認同“有員工滿意，才有顧客滿意”的服務(wù)理念。

途徑的相同：在服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)形式上，都強調(diào)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是實現(xiàn)外部服務(wù)質(zhì)量的途徑。

工具的借用：在目標(biāo)和理念一致的情況下，服務(wù)質(zhì)量集成體系借用了服務(wù)營銷的很多基本工具，如下文要講到的分析體系就是借用了服務(wù)營銷的“質(zhì)量差距分析模型”，支持體系中的內(nèi)部營銷、服務(wù)文化、服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)等等都是服務(wù)營銷的基本工具。

3 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理集成體系的構(gòu)建

3.1 基礎(chǔ)體系

注重過程控制和預(yù)防，就好比人們必須有好的生活習(xí)慣和堅持鍛煉身體，就為預(yù)防疾病打下了良好的基礎(chǔ)。

3.11 以星級標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)質(zhì)量藍圖

星級標(biāo)準(zhǔn)是我國酒iso認證公司行業(yè)的基本服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。但星級標(biāo)準(zhǔn)只是提出了服務(wù)質(zhì)量基本框架，需要相應(yīng)的制度和規(guī)范將星級標(biāo)準(zhǔn)變成可操作性的現(xiàn)實。

3.12 制度建設(shè)（TQM和ISO9000體系）---雪中送炭

TQM和ISO9000體系是國內(nèi)外公認的服務(wù)質(zhì)量管理模式，可以保證酒iso認證公司服務(wù)的制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

全面管理質(zhì)量（TQM）要求酒iso認證公司全體員工和所有部門必須把酒iso認證公司作為整體，運用一整套管理體系，以質(zhì)量為中心進行系統(tǒng)管理活動。因此，質(zhì)量的含義應(yīng)該是“全面”的：應(yīng)涵蓋酒iso認證公司的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)的各個方面；質(zhì)量管理應(yīng)該是“全過程”的，客人自抵iso認證公司甚至抵iso認證公司前的那一刻起，一直到離iso認證公司甚至離iso認證公司后的所見、所聞、所感都是質(zhì)量的體現(xiàn)。質(zhì)量管理者和管理對象應(yīng)該是“全體員工”，從總經(jīng)理到每一普通員工卻應(yīng)把質(zhì)量的提高當(dāng)作本職工作，用綜合多樣的工作方法尋求突破。

ISO9000認證咨詢體系。是一種注重過程控制，以預(yù)防為主的國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。

2000版的ISO9000體系也突出強調(diào)了“顧客滿意”的質(zhì)量目標(biāo)。

酒iso認證公司推行ISO9000應(yīng)以星級標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)市場需求為基礎(chǔ)。以浙江椒江大酒iso認證公司為例，其ISO9002質(zhì)保體系iso三體系認證覆蓋了ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)中的19個要素，共分四個層次：(1)質(zhì)量手冊，質(zhì)量方針是“椒江大酒iso認證公司――我的家”，此外還有36句72個字的經(jīng)營服務(wù)管理工作準(zhǔn)則，以及質(zhì)量目標(biāo)從營業(yè)額、客房投訴、重大事故、設(shè)備設(shè)施以及管理服務(wù)水平等五個方面作了規(guī)定。(2)程序性iso三體系認證，這是體系iso三體系認證中的支持性iso三體系認證，覆蓋了酒iso認證公司的所有服務(wù)項目，起到管理職責(zé)和統(tǒng)計技術(shù)的作用。(3)操作規(guī)范，也叫作業(yè)指導(dǎo)書，是體系iso三體系認證中的基礎(chǔ)性iso三體系認證，它也是員工的行為規(guī)范和行動指南。(4)質(zhì)量記錄，它既是體系有效運作的客觀證據(jù)，也是發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題的信息來源(張春雷，2001)。

3.13 情感建設(shè)（個性化服務(wù)）--錦上添花

TQM和ISO9000體系只是質(zhì)量的合格標(biāo)準(zhǔn)，說明酒iso認證公司具備了參與市場競爭的基本條件，但這還不夠，只有個性化服務(wù)才會提升“顧客情感滿意度”。

服務(wù)的個性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)為前提和基礎(chǔ)。沒有規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)去談個性化，無疑是舍本逐末（鄭向敏，1998），而如果僅僅滿足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不向個性化服務(wù)發(fā)展，酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理是難于上臺階的。提供個性化服務(wù)，既有技術(shù)上的要求，如通過建立顧客檔案，使個性化服務(wù)后標(biāo)準(zhǔn)化；又有管理上的要求，如酒iso認證公司內(nèi)部營銷、服務(wù)文化建設(shè)有利于員工帶著強烈的情感為客人主動積極地服務(wù)。

3.2 校正體系

校正體系，形象地說就是醫(yī)生給病人消除表面癥狀的階段，如發(fā)燒，就要打退燒針。一般來說，酒iso認證公司校正體系由四級檢查層次構(gòu)成，分別為：(1)全iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)小組，主要從全局上進行把握。(2)質(zhì)檢部的稽查小組，質(zhì)量檢測的職能部門，從制度的制定到實施及反饋等各環(huán)節(jié)進行具體操作和運營。(3)各部門經(jīng)理、主管組成的部門質(zhì)檢小組。(4)各班長當(dāng)班質(zhì)檢，這也可稱之為基層質(zhì)檢，是酒iso認證公司質(zhì)量檢查的最后一關(guān)，它有一個顯著的特征就是現(xiàn)場性即當(dāng)場發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場解決，以便把服務(wù)質(zhì)量問題減小到最小程度。

當(dāng)然，校正體系具有事后性，治標(biāo)不治本。要除去病根，需要治本的方法。

3.3 分析體系

服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量差距模型就是這樣一個質(zhì)量問題“診斷儀“?？梢哉f，酒iso認證公司中發(fā)生的任何一個服務(wù)質(zhì)量問題都可以在這個模型中找到根源。

服務(wù)質(zhì)量差距模型

差距1：是客人對酒iso認證公司服務(wù)的需求和期望與酒iso認證公司管理人員對客人需求和期望感知判斷之間的差距。即酒iso認證公司管理者不了解客人需要什么、期望什么或?qū)腿说男枨蠛推谕e誤地理解、缺乏理解。

差距2：是酒iso認證公司制定的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒iso認證公司管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。

差距3：是酒iso認證公司制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給客人的服務(wù)之間差距。這是酒iso認證公司中常見的質(zhì)量問題也是最難解決的問題。原因大體上可歸為三種：(1)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不切合實際，可操作性差，員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。(2)酒iso認證公司的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求。(3)酒iso認證公司的管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不利，即使有了好的服務(wù)規(guī)范，員工也沒有積極性去執(zhí)行，這一現(xiàn)象在很多酒iso認證公司普遍存在。

差距4：是酒iso認證公司的市場宣傳促銷活動活動與實際提供給客人的服務(wù)之間的差距，也可稱為許諾于承諾之間的差距。

差距5：是客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，即客人的期望值與實際感受的服務(wù)不相等。

建立質(zhì)量分析體系，要和前面基礎(chǔ)體系的質(zhì)量記錄、校正體系的質(zhì)量稽查結(jié)合起來，iso認證一套服務(wù)質(zhì)量的信息收集、統(tǒng)計、分析和改進系統(tǒng)。

3．4 支持體系

飯iso認證公司每日大量發(fā)生的是人對人的服務(wù)，人對人的管理，只有管理者關(guān)心體貼自己的員工，員工才會關(guān)心體貼酒iso認證公司的客人（張俐俐，1995）。因此，酒iso認證公司不僅是勞動密集型企業(yè)，而且應(yīng)該是“感情密集型企業(yè)”（胡建偉，1995）。

員工在服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵性的作用。因此，只有員工價值觀和酒iso認證公司質(zhì)量觀保持一致，員工才會自覺地在行動中貫徹酒iso認證公司質(zhì)量觀。支持體系就是支持員工積極、主動、創(chuàng)造性地客人服務(wù)。支持體系營造一種“服務(wù)”環(huán)境，其中內(nèi)部營銷和服務(wù)文化是一種“軟”的氛圍，從主觀上確保員工有熱情、有積極性為客人服務(wù)，而企業(yè)再造和市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，作為一種“硬”的架構(gòu)環(huán)境，則從客觀上保證員工可以準(zhǔn)確、高效率地為客人服務(wù)。

3．41 內(nèi)部營銷

內(nèi)部營銷是企業(yè)或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引發(fā)展、激勵、并保持合格員工的一種管理哲學(xué)。內(nèi)部營銷把員工當(dāng)成是企業(yè)面對的第一個市場，認為內(nèi)部市場的員工可以經(jīng)過積極、相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的活動調(diào)動起積極性，成為具有服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向的服務(wù)人員（格魯諾斯，1998）。

內(nèi)部營銷的方法有：

(1) 培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使員工對酒iso認證公司有全面認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工、與顧客的關(guān)系，同時，要對員工的服務(wù)、營銷、溝通技巧進行培訓(xùn)。

(2) 管理支持和互動溝通。管理者的角色由監(jiān)督者轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由督導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹С郑擅钷D(zhuǎn)變?yōu)閷υ?，實現(xiàn)雙方向溝通。

(3) 認證(Empowerment)。酒iso認證公司可以通過認證的方法來激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。里茲·卡爾頓酒iso認證公司認證員工動周動地去滿足顧客，有服務(wù)質(zhì)量問題時，鼓勵員工突破常規(guī)，對顧客采取安撫策略(instant pacification)。

(4) 內(nèi)部大眾溝通。酒iso認證公司可以通過會議培訓(xùn)、內(nèi)刊、宣傳欄等形式向員工提供業(yè)界的最新動態(tài)，使員工有充分的思想準(zhǔn)備與自信與顧客接觸。

(5) 人力資源管理。如工作說明書、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪金、獎金、分紅制度、激勵制度。

(6) 外部大眾溝通。酒iso認證公司進行外部大眾溝通時，必須首先向員工展示，這樣可以創(chuàng)造一種參與感和減少混亂。

(7) 內(nèi)部營銷調(diào)研。通過內(nèi)部營銷調(diào)研可以了解員工需要什么，對工作的態(tài)度，對工作是否滿意。泰國最為盈利的兩家酒iso認證公司的總經(jīng)理大部分時間都在酒iso認證公司大堂或員工出入的場所和交談，征求改進意見。武漢香格里拉飯iso認證公司則采取員工座談討論的方式進行內(nèi)部營銷調(diào)研。

3．42 服務(wù)文化

文化競爭是企業(yè)核心能力的競爭，它是一種通過塑造顧客和員工都認同的價值觀，形成孕育具有創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的酒iso認證公司服務(wù)文化，最終提升酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量和競爭能力（吳偉，2001）

服務(wù)營銷認為服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化主要表現(xiàn)為服務(wù)文化。酒iso認證公司服務(wù)文化，要由以總經(jīng)理為本的文化轉(zhuǎn)向建立以顧客為本的文化。下面是兩種文化的比較：

以總經(jīng)理為中心的文化 以顧客為中心的文化

以顧客為中心的文化倡導(dǎo)以下觀念：

(1) 員工是酒iso認證公司最重要的資產(chǎn)，因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。

(2) 員工有創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。

(3) 管理人員成為員工最大的支持者和教練員、引導(dǎo)者和服務(wù)者。

(4) 員工被鼓勵嘗試“出錯”，因為只有干活的員工才能有出錯。但不要犯同樣的錯和“原則”上的錯。

(5) 員工出現(xiàn)工作問題，歸根到底是管理者的錯。

(6) 超越層次。只要是為賓中證集團iso認證務(wù)，員工可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。

(7) 總經(jīng)理可以騰出時間來做大事，和客人、員工溝通，了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。

3．42 企業(yè)再造

企業(yè)再造(Corporate reenginering)致力于改造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和組織方式，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及協(xié)調(diào)程度。其核心思想是：“顧客是變革的著眼點；按照組織目標(biāo)iso認證、整合程序；把權(quán)利和責(zé)任下放，組織重構(gòu)以支持一線員工的工作“（鄒統(tǒng)釬，1998）

傳統(tǒng)的酒iso認證公司是按照酒iso認證公司分工成立職能性的組織結(jié)構(gòu)，但存決策緩慢、協(xié)調(diào)困難、整體責(zé)任劃分不清、革新緩慢的問題。

職能性組織與再造組織的特征對比如下：

職能性組織 再造組織

生產(chǎn)線 強調(diào)個人

零碎的工作 “整個”工作

少量的顧客接觸 廣泛的接觸

人適應(yīng)體制 扁平的組織

結(jié)果 結(jié)果

無數(shù)差錯 高質(zhì)量個性化服務(wù)

多層的重疊管理 最少量的管理層

顧客抱怨 良好的顧客關(guān)系

酒iso認證公司企業(yè)再造的思路有：按服務(wù)工作程序?qū)Ψ?wù)過程進行整合：知識整合，如員工的交叉培訓(xùn)、交叉任職：服務(wù)延伸；組織結(jié)構(gòu)扁平化；業(yè)務(wù)外賃。

3．44 服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)與服務(wù)營銷中的服務(wù)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)：

高層

金字塔結(jié)構(gòu) 市場導(dǎo)向（倒金字塔）結(jié)構(gòu)

酒iso認證公司市場導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)，具有以下特征：

(1) 服務(wù)工作優(yōu)先權(quán)向員工轉(zhuǎn)移。

(2) 服務(wù)工作決策權(quán)向員工轉(zhuǎn)移。

(3) 減少管理層次。如凱悅集團在重新組織結(jié)構(gòu)后，確立了明確的服務(wù)優(yōu)先次序，充分放權(quán)一線員工，注重溝通，減少了中間層次，合并職能，對員工跨部門培訓(xùn)。

(4) 及時性，基層員工直接和顧客打交道，如在經(jīng)歷了非典后，顧客的消費心理、辦理習(xí)慣發(fā)生了變化，員工是這種變化的第一感受者，所以重視基層員工的意見有助于酒iso認證公司及時地根據(jù)市場變化改進服務(wù)策略。

4 結(jié)束語

本文從酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的外部表現(xiàn)和內(nèi)部表現(xiàn)角度出發(fā)，嘗試性地提出了一種系統(tǒng)性的服務(wù)質(zhì)量解決方案。有以下幾點結(jié)論：（1） 服務(wù)質(zhì)量體系涉及制度建設(shè)、服務(wù)文化、酒iso認證公司架構(gòu)等方面，因而是一種深層次的管理體系。（2） 服務(wù)質(zhì)量管理體系實質(zhì)上是一種“以員工滿意為導(dǎo)向”的質(zhì)量體系。（3）服務(wù)質(zhì)量集成體系是服務(wù)營銷理論在服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域里的具體表現(xiàn)。

一．建立酒iso認證公司嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度 無論是新籌建的酒iso認證公司，還是正在運營中的酒iso認證公司，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認證公司，如南京金陵酒iso認證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認證公司服務(wù)管理體系的良好運行和服務(wù)工作程序的落實到位。
二、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負責(zé)的管理人員隊伍 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負責(zé)的管理人員隊伍，這是保證酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。 縱觀國外酒iso認證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入酒iso認證公司前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認證公司、深圳南海酒iso認證公司、成都西藏酒iso認證公司、北京王府酒iso認證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負責(zé)，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng) 有許多分iso認證公司的iso認證公司長和中層管理人員認為，抓服務(wù)質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認證公司長，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認證公司中流于形式。我曾很多酒iso認證公司見到有以下情形： 情景一： 值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說普通話，而使用方言進行信息傳遞，甚至對中證集團iso認證務(wù)使用方言。 情景二： 服務(wù)人員在電梯間見到iso認證公司長和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認證公司長也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯誤。（應(yīng)先向客人問好！后向iso認證公司長問好！） 情景三： 客房女服務(wù)員在對中證集團iso認證務(wù)時，把手機放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。 從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆?，領(lǐng)班對服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……。”從這件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細微的、到位的。國外酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個準(zhǔn)則：一是酒iso認證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對中證集團iso認證務(wù)的每一項具體而細小的工作，服從酒iso認證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認證公司的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認為是給分iso認證公司挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分iso認證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認證公司完善工作，提高管理水平。 同時，酒iso認證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認證公司iso認證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團iso認證務(wù)工作滿意率達到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系 分iso認證公司在制定了嚴密而嚴肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進行例檢。周檢工作可由iso認證公司長iso認證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認證公司長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對分iso認證公司各崗位進行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導(dǎo)檢查。 另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以請同城分iso認證公司對自己分iso認證公司進行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進和提高酒iso認證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使酒iso認證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀(jì)律條例 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。 大家知道在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。 “質(zhì)檢獎罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)與管理的全員意識 服務(wù)質(zhì)量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認證公司往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認證公司，但由于酒iso認證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認證公司中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認證一旦成為事實，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。 所以，在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細的。使客人真正感到酒iso認證公司服務(wù)iso三體系認證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進行精細化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識，在整個酒iso認證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團iso認證務(wù)變成每一位員工的自覺行為。 總之，以上為建立酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標(biāo)。

提高服務(wù)質(zhì)量屬于品牌服務(wù)和客戶關(guān)系維護的主要內(nèi)容。

應(yīng)了最為經(jīng)典的那句話，顧客是上帝，顧客滿意才是王道。

提高服務(wù)質(zhì)量的好處：

提升酒iso認證公司品牌形象，良好的服務(wù)容易形成良好的口碑，維系老顧客吸引新顧客，幫助酒iso認證公司建立良好的客戶關(guān)系秩序。

最終，會轉(zhuǎn)化成銷量，有助于增加酒iso認證公司盈利。

提高酒iso認證公司員工的服務(wù)質(zhì)量如下：

一、加強對酒iso認證公司員工的管理。首先，提高員工素質(zhì)。其次，提高員工對酒iso認證公司的滿意度。

二、提高酒iso認證公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)性。首先，部門合作要以溝通為基礎(chǔ)，通過各種集體活動來促進酒iso認證公司內(nèi)部溝通。其次，塑造良好的企業(yè)文化。

三、建立完善的酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先，把酒iso認證公司活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)。其次，酒iso認證公司要制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。

四、建設(shè)酒iso認證公司行業(yè)的服務(wù)水平支持體系。首先，建設(shè)酒iso認證公司行業(yè)員工培訓(xùn)認證咨詢體系，實行自愿考證上崗制度。其次，培訓(xùn)新員工掌握一定的酒iso認證公司行業(yè)業(yè)務(wù)知識。

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認證公司生存發(fā)展的前提，早靠某一個部門，某一個人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實的?！耙惶嵝选⒍幜P、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個酒iso認證公司全員參與的總體行為，以酒iso認證公司總經(jīng)理到部門負責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒iso認證公司制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒iso認證公司制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

提供一些關(guān)于酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的控制的參考文獻，希望對您有所幫助。[1] 伍進. 論提升酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的基本方法[J]. 甘肅科技縱橫, 2005,(06) . [2] 徐溢艷. 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對策分析[J]. 無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報, 2005,(02) . [3] 劉慧,詹麗,張偉濤. 從構(gòu)成因素談如何提高酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量[J]. 時代經(jīng)貿(mào)(中旬刊), 2007,(S8) . [4] 周振毅. 提高星級酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量[J]. 河北企業(yè), 2006,(03) . [5] 許曉明. 中國酒iso認證公司業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量的對策研究[J]. 黑龍江科技信息, 2007,(07) . [6] 蔡春曉,馬衛(wèi)東. 酒iso認證公司服務(wù)的全面質(zhì)量管理[J]. 科技創(chuàng)業(yè)月刊, 2007,(09) . [7] 趙士德 ,錢麗萍. 淺析從企業(yè)文化視角提升酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量[J]. 中國食品, 2005,(14) . [8] 李小兵. 酒iso認證公司服務(wù)的有形化策略[J]. 企業(yè)改革與管理, 2007,(09) . [9] 丁玉平,王湜. 淺談?wù)J證對酒iso認證公司提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧[J]. 商場現(xiàn)代化, 2007,(11) . [10] 洪生偉. 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量體系及其運行特點[J]. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理, 2002,(06) .

五星級酒iso認證公司質(zhì)檢手冊

前言

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認證公司經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒iso認證公司營造核心競爭力，使酒iso認證公司立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。

2014年是某酒iso認證公司旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年，某酒iso認證公司旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念，因此某市某酒iso認證公司注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒iso認證公司iso三體系認證質(zhì)量的有效性?！斗?wù)質(zhì)量評審細則》是積累某酒iso認證公司旅業(yè)下屬酒iso認證公司的質(zhì)量管理經(jīng)驗，匯集質(zhì)量管理的制度和獎扣分細則編輯而成，將作為某酒iso認證公司旅業(yè)下屬酒iso認證公司質(zhì)量管理的指導(dǎo)性iso三體系認證，對各酒iso認證公司的質(zhì)量進行全面的控制。

讓我們共同來關(guān)注酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。

一、酒iso認證公司質(zhì)量管理組織

（一）、質(zhì)量管理委員會

為切實有效地做好酒iso認證公司的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒iso認證公司成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒iso認證公司的服務(wù)管理工作。以強化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。9?41餐飲部服務(wù)質(zhì)量評審細則人力資源部服務(wù)質(zhì)量評審細則
四、酒iso認證公司質(zhì)檢檔案管理②《大堂副理巡查問題匯總表》

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東西給你發(fā)過去了

詳細目錄

第一篇 著名酒iso認證公司經(jīng)營理念與發(fā)展戰(zhàn)略

第一章 企業(yè)理念

第二章 著名酒iso認證公司集團的經(jīng)營戰(zhàn)略

第三章 著名酒iso認證公司集團的發(fā)展

第四章 著名酒iso認證公司管理模式

第二篇 酒iso認證公司經(jīng)營成功策劃

第一章 酒iso認證公司管理與人力資源管理策劃

第二章 酒iso認證公司經(jīng)營發(fā)展觀念創(chuàng)新

第三章 酒iso認證公司營銷策劃

第四章 酒iso認證公司iso三體系認證策劃

第五章 酒iso認證公司服務(wù)策劃

第三篇 酒iso認證公司經(jīng)營質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第一章 酒iso認證公司經(jīng)營管理基本知識

第二章 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第三章 酒iso認證公司前廳部管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第四章 酒iso認證公司客房部管理標(biāo)準(zhǔn)運作流程

第五章 酒iso認證公司餐飲部管理標(biāo)準(zhǔn)與工作流程

第六章 酒iso認證公司商場部管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第七章 酒iso認證公司康樂部管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第八章 酒iso認證公司公關(guān)營銷部管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第九章 酒iso認證公司洗滌部管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第十章 酒iso認證公司保安部工作管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第十一章 工程部管理標(biāo)準(zhǔn)與運營流程

第十二章 酒iso認證公司認證老師部工作標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第四篇 酒iso認證公司營銷運作流程

第一章 酒iso認證公司營銷方式

第二章 酒iso認證公司定價策略

第三章 酒iso認證公司客戶關(guān)系管理

第四章 酒iso認證公司營銷創(chuàng)新

第五篇 酒iso認證公司崗位責(zé)任制度與員工績效考核運作流程

第一章 總經(jīng)理辦公室管理人員崗位職責(zé)與績效考核

第二章 認證老師部各崗位工作職責(zé)與績效考核

第三章 前廳部各崗位職責(zé)與績效考核

第四章 客房部各崗位責(zé)任與績效考核

第五章 餐飲部各崗位責(zé)任制度與績效考核

第六章 康樂部崗位責(zé)任制度與績效考核

第七章 工程部崗位責(zé)任制度與績效考核

第八章 安全保衛(wèi)部崗位責(zé)任制度與績效考核

第六篇 行政辦公工作作程

第一章 酒iso認證公司辦公日常管理流程

第二章 辦理咨詢自動化管理流程

第三章 會議管理流程

第四章 公文收發(fā)管理流程

第七篇 酒iso認證公司人力資源管理工作流程

第一章 員工的招聘與錄用運作流程

第二章 員工的培訓(xùn)與績效考核運作流程

第三章 員工薪酬管理運作流程

第四章 員工心理分析與管理

第五章 員工守則

第六章 人事管理制度

第七章 員工績效管理運作流程

第八章 人力資源管理常見問題與對策

第八篇 酒iso認證公司職業(yè)培訓(xùn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第一章 酒iso認證公司培訓(xùn)概述

第二章 酒iso認證公司經(jīng)理、主管、領(lǐng)班培訓(xùn)質(zhì)量管理與運作流程

第三章 新員工入職與優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第四章 酒iso認證公司培訓(xùn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第五章 培訓(xùn)評估

第九篇 酒iso認證公司認證老師管理與資本運作

第一章 酒iso認證公司預(yù)算管理

第二章 酒iso認證公司資金管理運作

第三章 酒iso認證公司成本管理與經(jīng)營核算

第四章 酒iso認證公司籌資管理運作流程

第五章 酒iso認證公司投資管理運作流程

第六章 酒iso認證公司營業(yè)收入利潤稅費管理運作流程

第七章 酒iso認證公司資產(chǎn)管理運作流程

第十篇 酒iso認證公司倉儲物流質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與運作流程

第一章 物流系統(tǒng)構(gòu)建流程

第二章 采購工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理流程

第三章 供應(yīng)鏈管理流程

第四章 物料管理標(biāo)準(zhǔn)與流程

第五章 流道加工管理流程

第六章 運輸配送管理流程

第七章 貨倉管理流程

第十一篇 酒iso認證公司設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化管理運作流程

第一章 酒iso認證公司設(shè)備管理組織體制

第二章 酒iso認證公司設(shè)備的采購與安裝

第三章 酒iso認證公司設(shè)備的使用、維護和修理

第四章 康樂設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化管理運作流程

第十二篇 酒iso認證公司環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化管理運作流程

第一章 水資源標(biāo)準(zhǔn)化運作流程

第二章 大氣污染排放標(biāo)準(zhǔn)化管理運作流程

第三章 廢棄物標(biāo)準(zhǔn)化管理運作流程

第四章 化學(xué)品、有害物質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化管理運作流程

第十三篇 酒iso認證公司國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認證咨詢管理流程

第一章 質(zhì)量管理—酒iso認證公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)

第二章 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃

第三章 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系iso三體系認證

第四章 酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系認證咨詢操作流程

第十四篇 星級酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)

第十五篇 酒iso認證公司典型案例分析

酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究

摘要

本文以酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量影響因素作為主要研究對象。iso質(zhì)量體系證書首先對我國酒iso認證公司的目前現(xiàn)狀，我國酒iso認證公司服務(wù)iso三體系認證、服務(wù)質(zhì)量的制約因素及服務(wù)質(zhì)量在酒iso認證公司中所產(chǎn)生的重要性，然后對我國酒iso認證公司業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的主要問題一一加以剖析。在此基礎(chǔ)上，運用對癥下藥逐步解決的方法對酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量制約因素進行逐步考察。最后又提出了一系列提高我國酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的具體對策。在一定程度上，本文的研究將充實和完善我國在酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對策與基本思路。

關(guān)鍵詞：酒iso認證公司服務(wù)服務(wù)質(zhì)量制約因素服務(wù)需求目錄

1我國酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量探究3
1.1酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量概述3
1.
1.1酒iso認證公司服務(wù)定義3
1.
1.2酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容32我國酒iso認證公司現(xiàn)狀分析4
2.1我國酒iso認證公司的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢4
2.2酒iso認證公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要性43我國酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量的制約因素5
3.1樹立人性化管理理念5
3.2重視員工培訓(xùn)5
3.3企業(yè)文化建設(shè)5
3.4企業(yè)組織協(xié)調(diào)度6
3.
4.1加強溝通管理6
3.
4.2推行崗位輪換制度6
3.5員工素質(zhì)和員工滿意度6
3.
5.1授予員工一定的決策權(quán)6
3.
5.2改善自我意識和對工作的認識6
3.
5.3建立和工作績效密切相連的報酬體系7
3.
5.4不斷加強對員工的培訓(xùn)工作74服務(wù)質(zhì)量在酒iso認證公司管理中占重要地位75我國酒iso認證公司服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題
6.
1.4無形iso三體系認證質(zhì)量。是指酒iso認證公司提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗