一．建立酒iso認(rèn)證公司嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度

無(wú)論是新籌建的酒iso認(rèn)證公司，還是正在運(yùn)營(yíng)中的酒iso認(rèn)證公司，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認(rèn)證公司人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認(rèn)證公司良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國(guó)內(nèi)許多知名酒iso認(rèn)證公司，如南京金陵酒iso認(rèn)證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認(rèn)證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實(shí)到位。

二、有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、對(duì)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的靈魂。

縱觀國(guó)外酒iso認(rèn)證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谶M(jìn)入酒iso認(rèn)證公司前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認(rèn)證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開(kāi)拓精神、酒iso認(rèn)證公司意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認(rèn)證公司、深圳南海酒iso認(rèn)證公司、成都西藏酒iso認(rèn)證公司、北京王府酒iso認(rèn)證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對(duì)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊(duì)伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認(rèn)證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。

三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)

有許多分iso認(rèn)證公司的iso認(rèn)證公司長(zhǎng)和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)部的事，把自己游離于抓分iso認(rèn)證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認(rèn)證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，但由于iso認(rèn)證公司長(zhǎng)，個(gè)別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認(rèn)證公司中流于形式。我曾很多酒iso認(rèn)證公司見(jiàn)到有以下情形：

情景一：

值班經(jīng)理與前臺(tái)接待員在酒iso認(rèn)證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說(shuō)普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)使用方言。

情景二：

服務(wù)人員在電梯間見(jiàn)到iso認(rèn)證公司長(zhǎng)和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認(rèn)證公司長(zhǎng)問(wèn)好！對(duì)賓客卻視而不見(jiàn)，事后，iso認(rèn)證公司長(zhǎng)也沒(méi)去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯(cuò)誤。（應(yīng)先向客人問(wèn)好！后向iso認(rèn)證公司長(zhǎng)問(wèn)好?。?/p>

情景三：

客房女服務(wù)員在對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)時(shí)，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時(shí)（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對(duì)服務(wù)人員的行為視而不見(jiàn)，也沒(méi)前去制止。

從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺(jué)性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級(jí)酒iso認(rèn)證公司，我曾遇到過(guò)這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來(lái)，領(lǐng)班見(jiàn)到客人，微笑著問(wèn)好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆螅I(lǐng)班對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小王，你為什么不向客人問(wèn)好！你已是來(lái)酒iso認(rèn)證公司工作四個(gè)多月的員工了，記住見(jiàn)到客人一定要問(wèn)好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認(rèn)證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國(guó)外酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個(gè)準(zhǔn)則：一是酒iso認(rèn)證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認(rèn)證公司不能有服務(wù)不到位的地方。

四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺(jué)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹(shù)立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認(rèn)證公司的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評(píng)制度才能落實(shí)到位，才能保證酒iso認(rèn)證公司整個(gè)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有公司運(yùn)營(yíng)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為是給分iso認(rèn)證公司挑毛病或過(guò)意不去的思想。而應(yīng)該看成，運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢是在幫我們分iso認(rèn)證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒(méi)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，是在幫助分iso認(rèn)證公司完善工作，提高管理水平。

同時(shí)，酒iso認(rèn)證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運(yùn)營(yíng)部和分iso認(rèn)證公司iso認(rèn)證公司長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，各分iso認(rèn)證公司工作人員都必須無(wú)條件的對(duì)部門存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中，樹(shù)立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認(rèn)證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實(shí)不力，都會(huì)影響到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。

五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

分iso認(rèn)證公司在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施分iso認(rèn)證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認(rèn)證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由iso認(rèn)證公司長(zhǎng)iso認(rèn)證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認(rèn)證公司長(zhǎng)牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對(duì)分iso認(rèn)證公司各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。

另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以請(qǐng)同城分iso認(rèn)證公司對(duì)自己分iso認(rèn)證公司進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見(jiàn)，以改進(jìn)和提高酒iso認(rèn)證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對(duì)服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾正，及時(shí)整改，保障了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。

六、有獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。

大家知道在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問(wèn)題，因?yàn)橐坏┯|及經(jīng)濟(jì)利益，不要說(shuō)服務(wù)人員，許多分iso認(rèn)證公司中層管理人員會(huì)表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認(rèn)證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》時(shí)，一定要iso認(rèn)證公司長(zhǎng)親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎(jiǎng)罰條例起草小組，讓分iso認(rèn)證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過(guò)程，也是對(duì)全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過(guò)程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，從分iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無(wú)條件遵照?qǐng)?zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。并使之成為酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的一張電網(wǎng)，誰(shuí)觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰(shuí)。外資酒iso認(rèn)證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎(jiǎng)罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒(méi)有絲毫的馬虎。國(guó)內(nèi)許多酒iso認(rèn)證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評(píng)教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認(rèn)證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有許多酒iso認(rèn)證公司往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷，市場(chǎng)客源拓展。但往往忽略了酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營(yíng)銷部花了大量的時(shí)間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到酒iso認(rèn)證公司，但由于酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)管理中，沒(méi)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認(rèn)證公司中的個(gè)別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認(rèn)證一旦成為事實(shí)，對(duì)酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對(duì)酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅(jiān)持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹(shù)立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識(shí)，在整個(gè)酒iso認(rèn)證公司中才能真正營(yíng)造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識(shí)行為。酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)變成每一位員工的自覺(jué)行為。

總之，以上為建立酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。酒iso認(rèn)證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認(rèn)證公司全體工作人員，高度樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長(zhǎng)期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。

管理體系具體內(nèi)容包含以下這些：

管理的目標(biāo)；

管理的原則（方針）；

管理的方案（管理手冊(cè)）；

方案執(zhí)行的方式（程序iso三體系認(rèn)證、相關(guān)制度）；

執(zhí)行過(guò)程中具體的操作（作業(yè)iso三體系認(rèn)證、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）；

所有活動(dòng)的軌跡（記錄iso三體系認(rèn)證）；

執(zhí)行的有效性（監(jiān)督、測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)、提升）。

管理體系是在管理范圍內(nèi)按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的系統(tǒng)。

一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系ISO9000、環(huán)境管理體系ISO1400
1、職業(yè)健康和安全管理體系OHSAS1800
1、信息安全管理體系BS7799/ISO2700
1、汽車供應(yīng)行業(yè)的質(zhì)量管理體系(/TS16949) 、電信行業(yè)的質(zhì)量管理體系(TL9000)、食品安全管理體系HACCP等等。

我們舉2個(gè)例子解釋說(shuō)明一下：

1、企業(yè)管理體系中包括：

（1） 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

（2） 戰(zhàn)貳規(guī)劃分解，指標(biāo)確定

（3）項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和執(zhí)行與落地

2、質(zhì)量管理體系的過(guò)程包括：

（1）計(jì)劃（PLAN）：具體內(nèi)容包括明確質(zhì)量管理的任務(wù)。建立質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)。設(shè)立質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。制訂質(zhì)量問(wèn)題檢查、分析和處理的程序。

（2）實(shí)施（DO）：具體內(nèi)容包括完成上述家戶制定的各香質(zhì)量管理任務(wù)，主要是實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。

（3）檢查（CHECK）：具體可采用在事前自查、互查、專查抽查、暗查等多種方法以保證服務(wù)質(zhì)量完美無(wú)暇，事先如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可進(jìn)行重點(diǎn)檢查分析；把質(zhì)量工程師站點(diǎn)加入收藏夾。

（4）處理（ACTION）：對(duì)現(xiàn)存質(zhì)量問(wèn)題立即進(jìn)行糾正，同時(shí)，對(duì)未來(lái)質(zhì)量的改進(jìn)不斷提出建議。

管理系統(tǒng)一個(gè)大的概念，根據(jù)管理范圍不同分為不同的體系，內(nèi)容也會(huì)有所變化。

管理體系具體內(nèi)容包含以下這些： 管理的目標(biāo)； 管理的原則（方針）； 管理的方案（管理手冊(cè)）； 方案執(zhí)行的方式（程序iso三體系認(rèn)證、相關(guān)制度）； 執(zhí)行過(guò)程中具體的操作（作業(yè)iso三體系認(rèn)證、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）； 所有活動(dòng)的軌跡（記錄iso三體系認(rèn)證）； 執(zhí)行的有效性（監(jiān)督、測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)、提升）。 管理體系是在管理范圍內(nèi)按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的系統(tǒng)。 一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系iso9000、環(huán)境管理體系iso1400
1、職業(yè)健康和安全管理體系ohsas1800
1、信息安全管理體系bs7799/iso2700
1、汽車供應(yīng)行業(yè)的質(zhì)量管理體系(/ts16949) 、電信行業(yè)的質(zhì)量管理體系(tl9000)、食品安全管理體系haccp等等。 我們舉2個(gè)例子解釋說(shuō)明一下：
1、企業(yè)管理體系中包括： （1） 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 （2） 戰(zhàn)貳規(guī)劃分解，指標(biāo)確定 （3）項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和執(zhí)行與落地
2、質(zhì)量管理體系的過(guò)程包括： （1）計(jì)劃（plan）：具體內(nèi)容包括明確質(zhì)量管理的任務(wù)。建立質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)。設(shè)立質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。制訂質(zhì)量問(wèn)題檢查、分析和處理的程序。 （2）實(shí)施（do）：具體內(nèi)容包括完成上述家戶制定的各香質(zhì)量管理任務(wù)，主要是實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。 （3）檢查（check）：具體可采用在事前自查、互查、專查抽查、暗查等多種方法以保證服務(wù)質(zhì)量完美無(wú)暇，事先如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可進(jìn)行重點(diǎn)檢查分析；把質(zhì)量工程師站點(diǎn)加入收藏夾。 （4）處理（action）：對(duì)現(xiàn)存質(zhì)量問(wèn)題立即進(jìn)行糾正，同時(shí)，對(duì)未來(lái)質(zhì)量的改進(jìn)不斷提出建議。 管理系統(tǒng)一個(gè)大的概念，根據(jù)管理范圍不同分為不同的體系，內(nèi)容也會(huì)有所變化。 參考資料 管理體系包括.第一文庫(kù)網(wǎng)[引用時(shí)間2018-4-12]

管理體系具體內(nèi)容包含以下這些： 管理的目標(biāo)； 管理的原則（方針）； 管理的方案（管理手冊(cè)）； 方案執(zhí)行的方式（程序iso三體系認(rèn)證、相關(guān)制度）； 執(zhí)行過(guò)程中具體的操作（作業(yè)iso三體系認(rèn)證、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）； 所有活動(dòng)的軌跡（記錄iso三體系認(rèn)證）； 執(zhí)行的有效性（監(jiān)督、測(cè)量、分析、評(píng)價(jià)、提升）。 管理體系是在管理范圍內(nèi)按照一定的秩序和內(nèi)部聯(lián)系組合而成的系統(tǒng)。 一個(gè)組織的管理體系可包括若干個(gè)不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系iso9000、環(huán)境管理體系iso1400
1、職業(yè)健康和安全管理體系ohsas1800
1、信息安全管理體系bs7799/iso2700
1、汽車供應(yīng)行業(yè)的質(zhì)量管理體系(/ts16949) 、電信行業(yè)的質(zhì)量管理體系(tl9000)、食品安全管理體系haccp等等。 我們舉2個(gè)例子解釋說(shuō)明一下：
1、企業(yè)管理體系中包括： （1） 企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃 （2） 戰(zhàn)貳規(guī)劃分解，指標(biāo)確定 （3）項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和執(zhí)行與落地
2、質(zhì)量管理體系的過(guò)程包括： （1）計(jì)劃（plan）：具體內(nèi)容包括明確質(zhì)量管理的任務(wù)。建立質(zhì)量管理的機(jī)構(gòu)。設(shè)立質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。制訂質(zhì)量問(wèn)題檢查、分析和處理的程序。 （2）實(shí)施（do）：具體內(nèi)容包括完成上述家戶制定的各香質(zhì)量管理任務(wù)，主要是實(shí)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。 （3）檢查（check）：具體可采用在事前自查、互查、專查抽查、暗查等多種方法以保證服務(wù)質(zhì)量完美無(wú)暇，事先如發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可進(jìn)行重點(diǎn)檢查分析；把質(zhì)量工程師站點(diǎn)加入收藏夾。 （4）處理（action）：對(duì)現(xiàn)存質(zhì)量問(wèn)題立即進(jìn)行糾正，同時(shí)，對(duì)未來(lái)質(zhì)量的改進(jìn)不斷提出建議。 管理系統(tǒng)一個(gè)大的概念，根據(jù)管理范圍不同分為不同的體系，內(nèi)容也會(huì)有所變化。 參考資料 管理體系包括.第一文庫(kù)網(wǎng)[引用時(shí)間2018-4-12]

一．建立酒iso認(rèn)證公司嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度 無(wú)論是新籌建的酒iso認(rèn)證公司，還是正在運(yùn)營(yíng)中的酒iso認(rèn)證公司，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認(rèn)證公司人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認(rèn)證公司良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國(guó)內(nèi)許多知名酒iso認(rèn)證公司，如南京金陵酒iso認(rèn)證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認(rèn)證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實(shí)到位。
二、有一批對(duì)服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、對(duì)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊(duì)伍，這是保證酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的靈魂。 縱觀國(guó)外酒iso認(rèn)證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們?cè)谶M(jìn)入酒iso認(rèn)證公司前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認(rèn)證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開(kāi)拓精神、酒iso認(rèn)證公司意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認(rèn)證公司、深圳南海酒iso認(rèn)證公司、成都西藏酒iso認(rèn)證公司、北京王府酒iso認(rèn)證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對(duì)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊(duì)伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認(rèn)證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng) 有許多分iso認(rèn)證公司的iso認(rèn)證公司長(zhǎng)和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營(yíng)部的事，把自己游離于抓分iso認(rèn)證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認(rèn)證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎(jiǎng)勵(lì)處罰條例，但由于iso認(rèn)證公司長(zhǎng)，個(gè)別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認(rèn)證公司中流于形式。我曾很多酒iso認(rèn)證公司見(jiàn)到有以下情形： 情景一： 值班經(jīng)理與前臺(tái)接待員在酒iso認(rèn)證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說(shuō)普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)使用方言。 情景二： 服務(wù)人員在電梯間見(jiàn)到iso認(rèn)證公司長(zhǎng)和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認(rèn)證公司長(zhǎng)問(wèn)好！對(duì)賓客卻視而不見(jiàn)，事后，iso認(rèn)證公司長(zhǎng)也沒(méi)去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯(cuò)誤。（應(yīng)先向客人問(wèn)好！后向iso認(rèn)證公司長(zhǎng)問(wèn)好?。?情景三： 客房女服務(wù)員在對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)時(shí)，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時(shí)（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對(duì)服務(wù)人員的行為視而不見(jiàn)，也沒(méi)前去制止。 從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺(jué)性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級(jí)酒iso認(rèn)證公司，我曾遇到過(guò)這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來(lái)，領(lǐng)班見(jiàn)到客人，微笑著問(wèn)好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆?，領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小王，你為什么不向客人問(wèn)好！你已是來(lái)酒iso認(rèn)證公司工作四個(gè)多月的員工了，記住見(jiàn)到客人一定要問(wèn)好！下不為例……。”從這件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認(rèn)證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國(guó)外酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個(gè)準(zhǔn)則：一是酒iso認(rèn)證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認(rèn)證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺(jué)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)的每一項(xiàng)具體而細(xì)小的工作，服從酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹(shù)立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認(rèn)證公司的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評(píng)制度才能落實(shí)到位，才能保證酒iso認(rèn)證公司整個(gè)質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有公司運(yùn)營(yíng)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，認(rèn)為是給分iso認(rèn)證公司挑毛病或過(guò)意不去的思想。而應(yīng)該看成，運(yùn)營(yíng)質(zhì)檢是在幫我們分iso認(rèn)證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒(méi)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，是在幫助分iso認(rèn)證公司完善工作，提高管理水平。 同時(shí)，酒iso認(rèn)證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運(yùn)營(yíng)部和分iso認(rèn)證公司iso認(rèn)證公司長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，各分iso認(rèn)證公司工作人員都必須無(wú)條件的對(duì)部門存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中，樹(shù)立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認(rèn)證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實(shí)不力，都會(huì)影響到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對(duì)中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系 分iso認(rèn)證公司在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實(shí)施分iso認(rèn)證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認(rèn)證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由iso認(rèn)證公司長(zhǎng)iso認(rèn)證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認(rèn)證公司長(zhǎng)牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對(duì)分iso認(rèn)證公司各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。 另外，在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以請(qǐng)同城分iso認(rèn)證公司對(duì)自己分iso認(rèn)證公司進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見(jiàn)，以改進(jìn)和提高酒iso認(rèn)證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對(duì)服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)量管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，及時(shí)糾正，及時(shí)整改，保障了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎(jiǎng)罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實(shí)行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎(jiǎng)罰嚴(yán)明。 大家知道在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問(wèn)題，因?yàn)橐坏┯|及經(jīng)濟(jì)利益，不要說(shuō)服務(wù)人員，許多分iso認(rèn)證公司中層管理人員會(huì)表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認(rèn)證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》時(shí)，一定要iso認(rèn)證公司長(zhǎng)親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎(jiǎng)罰條例起草小組，讓分iso認(rèn)證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過(guò)程，也是對(duì)全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過(guò)程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。 “質(zhì)檢獎(jiǎng)罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實(shí)施，從分iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無(wú)條件遵照?qǐng)?zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎(jiǎng)則獎(jiǎng)、該罰則罰。并使之成為酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良的一張電網(wǎng)，誰(shuí)觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰(shuí)。外資酒iso認(rèn)證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎(jiǎng)罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒(méi)有絲毫的馬虎。國(guó)內(nèi)許多酒iso認(rèn)證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評(píng)教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個(gè)性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認(rèn)證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有許多酒iso認(rèn)證公司往往偏重于公關(guān)營(yíng)銷，市場(chǎng)客源拓展。但往往忽略了酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營(yíng)銷部花了大量的時(shí)間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到酒iso認(rèn)證公司，但由于酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)管理中，沒(méi)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認(rèn)證公司中的個(gè)別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認(rèn)證一旦成為事實(shí)，對(duì)酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對(duì)酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。 所以，在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅(jiān)持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹(shù)立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識(shí)，在整個(gè)酒iso認(rèn)證公司中才能真正營(yíng)造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識(shí)行為。酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)變成每一位員工的自覺(jué)行為。 總之，以上為建立酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。酒iso認(rèn)證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認(rèn)證公司全體工作人員，高度樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長(zhǎng)期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。

提高酒iso認(rèn)證公司員工的服務(wù)質(zhì)量如下：

一、加強(qiáng)對(duì)酒iso認(rèn)證公司員工的管理。首先，提高員工素質(zhì)。其次，提高員工對(duì)酒iso認(rèn)證公司的滿意度。

二、提高酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)性。首先，部門合作要以溝通為基礎(chǔ)，通過(guò)各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部溝通。其次，塑造良好的企業(yè)文化。

三、建立完善的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先，把酒iso認(rèn)證公司活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)。其次，酒iso認(rèn)證公司要制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。

四、建設(shè)酒iso認(rèn)證公司行業(yè)的服務(wù)水平支持體系。首先，建設(shè)酒iso認(rèn)證公司行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證咨詢體系，實(shí)行自愿考證上崗制度。其次，培訓(xùn)新員工掌握一定的酒iso認(rèn)證公司行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。

五星級(jí)酒iso認(rèn)證公司質(zhì)檢手冊(cè)

前言

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒iso認(rèn)證公司營(yíng)造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒iso認(rèn)證公司立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。

2014年是某酒iso認(rèn)證公司旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年，某酒iso認(rèn)證公司旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念，因此某市某酒iso認(rèn)證公司注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的有效性。《服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》是積累某酒iso認(rèn)證公司旅業(yè)下屬酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，匯集質(zhì)量管理的制度和獎(jiǎng)扣分細(xì)則編輯而成，將作為某酒iso認(rèn)證公司旅業(yè)下屬酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理的指導(dǎo)性iso三體系認(rèn)證，對(duì)各酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。

讓我們共同來(lái)關(guān)注酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。

一、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理組織

（一）、質(zhì)量管理委員會(huì)

為切實(shí)有效地做好酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒iso認(rèn)證公司成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。9?41餐飲部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則人力資源部服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則
四、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)檢檔案管理②《大堂副理巡查問(wèn)題匯總表》

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究

摘要

本文以酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量影響因素作為主要研究對(duì)象。iso質(zhì)量體系證書首先對(duì)我國(guó)酒iso認(rèn)證公司的目前現(xiàn)狀，我國(guó)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量的制約因素及服務(wù)質(zhì)量在酒iso認(rèn)證公司中所產(chǎn)生的重要性，然后對(duì)我國(guó)酒iso認(rèn)證公司業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的主要問(wèn)題一一加以剖析。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用對(duì)癥下藥逐步解決的方法對(duì)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量制約因素進(jìn)行逐步考察。最后又提出了一系列提高我國(guó)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策。在一定程度上，本文的研究將充實(shí)和完善我國(guó)在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對(duì)策與基本思路。

關(guān)鍵詞：酒iso認(rèn)證公司服務(wù)服務(wù)質(zhì)量制約因素服務(wù)需求目錄

1我國(guó)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量探究3
1.1酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量概述3
1.
1.1酒iso認(rèn)證公司服務(wù)定義3
1.
1.2酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容32我國(guó)酒iso認(rèn)證公司現(xiàn)狀分析4
2.1我國(guó)酒iso認(rèn)證公司的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)4
2.2酒iso認(rèn)證公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要性43我國(guó)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的制約因素5
3.1樹(shù)立人性化管理理念5
3.2重視員工培訓(xùn)5
3.3企業(yè)文化建設(shè)5
3.4企業(yè)組織協(xié)調(diào)度6
3.
4.1加強(qiáng)溝通管理6
3.
4.2推行崗位輪換制度6
3.5員工素質(zhì)和員工滿意度6
3.
5.1授予員工一定的決策權(quán)6
3.
5.2改善自我意識(shí)和對(duì)工作的認(rèn)識(shí)6
3.
5.3建立和工作績(jī)效密切相連的報(bào)酬體系7
3.
5.4不斷加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作74服務(wù)質(zhì)量在酒iso認(rèn)證公司管理中占重要地位75我國(guó)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問(wèn)題
6.
1.4無(wú)形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量。是指酒iso認(rèn)證公司提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗

一、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的體系

主要包括以下兩個(gè)方面：

1、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵體系

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量是指酒iso認(rèn)證公司服務(wù)所能達(dá)到的規(guī)定含金量以及滿足顧客需求的能力和程度。

包括：服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)儀表、服務(wù)時(shí)機(jī)

2、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的顧客評(píng)價(jià)體系

根據(jù)相關(guān)研究，顧客主要根據(jù)可靠、可信、敏感、移情和有形證據(jù)等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。包括以下五個(gè)方面

（1）可靠性：核心服務(wù)的可靠性是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。

（2）響應(yīng)性：盡量縮短顧客等候時(shí)間，提高顧客傳遞效率，將大大提高飯iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量。

（3）有形性：有形性能加深和幫助顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知，降低顧客感覺(jué)中的辦理風(fēng)險(xiǎn)。

（4）關(guān)懷性：設(shè)身處地為顧客著想對(duì)顧客的能力，準(zhǔn)確、有效地理解顧客的需求。

（5）保證性：服務(wù)人員應(yīng)具備完成服務(wù)的能力，對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效地溝通，將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度（責(zé)任心）

二、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的影響元素

包括以下13個(gè)方面

1、個(gè)性化服務(wù)

2、經(jīng)營(yíng)理念

3、地域文化

4、企業(yè)文化

5、經(jīng)濟(jì)水平

6、星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7、宏觀環(huán)境

8、服務(wù)品質(zhì)

9、硬件設(shè)施

10、軟件水平

1
1、員工素養(yǎng)

1
2、內(nèi)部激勵(lì)

1
3、超值服務(wù)

三、提升酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的措施

1、完善硬件設(shè)施設(shè)備：硬件的定期維護(hù)保養(yǎng)是確保酒iso認(rèn)證公司正常運(yùn)行的保證，使酒iso認(rèn)證公司的設(shè)施設(shè)備始終處于良好正常的運(yùn)行狀態(tài)。

2、完善的服務(wù)質(zhì)量體系：為提高酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理效率，酒iso認(rèn)證公司必須建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，使酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

3、人力資源開(kāi)發(fā)：對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)合理有效地配置，是提升酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

4、貫徹顧客管理理念：運(yùn)用大數(shù)據(jù)，掌握顧客的真實(shí)需求，并對(duì)顧客需求和消費(fèi)行業(yè)地蠔合理組織和引導(dǎo)，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，鎖定消費(fèi)群體。

5、內(nèi)部營(yíng)銷：酒iso認(rèn)證公司服務(wù)的核心是無(wú)形服務(wù)，無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能等行為。

投標(biāo)需要的資質(zhì)和資料一般包括這么幾部分，一是企業(yè)資質(zhì)，你的工商注冊(cè)信息，業(yè)績(jī)，能力。二是人員資質(zhì)，包括人員數(shù)量，廚師，面點(diǎn)師等技術(shù)人員的等級(jí)及培訓(xùn)經(jīng)歷或合格證書，健康證等等，三，是業(yè)主單位的要求，比如規(guī)模，預(yù)算，服務(wù)質(zhì)量要求，等等，具體內(nèi)容都在招標(biāo)要求或文件里面。以上幾部分的內(nèi)容正常情況下，你都是要做成投標(biāo)文件的。

餐飲投標(biāo)需要準(zhǔn)備哪些資質(zhì)證書和資料

投標(biāo)需要的資質(zhì)和資料一般包括這么幾部分，一是企業(yè)資質(zhì)，你的工商注冊(cè)信息，業(yè)績(jī)，能力。二是人員資質(zhì)，包括人員數(shù)量，廚師，面點(diǎn)師等技術(shù)人員的等級(jí)及培訓(xùn)經(jīng)歷或合格證書，健康證等等，三，是業(yè)主單位的要求，比如規(guī)模，預(yù)算，服務(wù)質(zhì)量要求，等等，具體內(nèi)容都在招標(biāo)要求或文件里面。以上幾部分的內(nèi)容正常情況下，你都是要做成投標(biāo)文件的。