首先，區(qū)分一下ISO14000和ISO14001。ISO14000是一個(gè)系列的標(biāo)準(zhǔn)族,包括環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境審核標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境行為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、生命周期分析標(biāo)準(zhǔn)和iso三體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中環(huán)境指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。而ISO14001是認(rèn)證咨詢標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)進(jìn)行環(huán)境管理體系認(rèn)證咨詢所依據(jù)的。所以ISO 14001是有17個(gè)要素的，而不是所說的3個(gè)要素，環(huán)境管理體系境三要素屬于ISO14000。 【ISO14000環(huán)境管理體系境三要素】 ISO14000環(huán)境管理體系環(huán)境方針： a、明確了職責(zé)，由較高管理者制定并發(fā)布ISO14000環(huán)境方針。 b、環(huán)境方針提出了組織對(duì)環(huán)境時(shí)素實(shí)施管理的總體意圖和方向，是環(huán)境管理行為準(zhǔn)則。 c

ISO14000環(huán)境管理體系三要素為環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)。 理解ISO14000環(huán)境管理體系境三要素：
1、ISO14000環(huán)境管理體系環(huán)境方針： a、明確了職責(zé)，由較高管理者制定并發(fā)布ISO14000環(huán)境方針。 b、環(huán)境方針提出了組織對(duì)環(huán)境時(shí)素實(shí)施管理的總體意圖和方向，是環(huán)境管理行為準(zhǔn)則。 c、組織的環(huán)境目標(biāo)和環(huán)境指標(biāo)是依據(jù)環(huán)境方針制定。
2、ISO14000環(huán)境管理體系環(huán)境目標(biāo)： a、依據(jù)環(huán)境方針制定環(huán)境目標(biāo)。目標(biāo)是組織對(duì)環(huán)境績(jī)效的總要求。也應(yīng)符合ISO14001標(biāo)準(zhǔn)。 b、制定環(huán)境目標(biāo)時(shí)，尤其應(yīng)考慮重要環(huán)境因素滿足法律、法規(guī)、其他相關(guān)要求情況。另外還應(yīng)考慮技術(shù)、經(jīng)濟(jì) 運(yùn)行等方面因

ISO14000環(huán)境管理體系三要素為環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)、環(huán)境指標(biāo)。解讀ISO14000環(huán)境管理體系境三要素：
1、ISO
1...

首先，區(qū)分一下ISO14000和ISO14001。ISO14000是一個(gè)系列的標(biāo)準(zhǔn)族,包括環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境審核標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境行為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、生命周期分析標(biāo)準(zhǔn)和iso三體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中環(huán)境指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。而ISO14001是認(rèn)證咨詢標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)進(jìn)行環(huán)境管理體系認(rèn)證咨詢所依據(jù)的。所以ISO 14001是有17個(gè)要素的，而不是所說的3個(gè)要素，環(huán)境管理體系境三要素屬于ISO14000。

有本書可以幫助你逐步建立,系統(tǒng)建立: 內(nèi)容多,建議去看看 本系列叢書包括下列六本書：
1.《汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；
2.《汽車貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；
3.《汽車站服務(wù)質(zhì)量體系》；
4.《公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系》；
5.《出租車服務(wù)質(zhì)量體系》；
6.《汽車維修服務(wù)質(zhì)量體系》。 書目錄如下 第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該盡快實(shí)施iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系 第一節(jié) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求 第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望 第三節(jié) 道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求 第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求 第二章 加入wto對(duì)汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn) 第一節(jié) wto及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(gats) 第二節(jié) 加入wt0對(duì)我國汽車站的挑戰(zhàn)和對(duì)策 第三章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃 第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù) 第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃 第三節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃 第四章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證 第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量手冊(cè) 第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系程序iso三體系認(rèn)證 第三節(jié) 管理規(guī)范 第四節(jié)服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范 第五節(jié)質(zhì)量記錄 第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃 示例一 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 記錄控制程序 . 示例二 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范 示例三 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售票員服務(wù)規(guī)范 示例四 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 五一節(jié)期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃 第五章 汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立 第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式 第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式 第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟 第六章汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行 第一節(jié) 旅客滿意度測(cè)評(píng) 第二節(jié) 內(nèi)部審核 第三節(jié) 管理評(píng)審 第四節(jié)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢 第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià) 第六節(jié) 文明車站和質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng) 示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表 示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報(bào)告 示例七 ××汽車站 管理、評(píng)審報(bào)告 附錄1 汽車客運(yùn)站質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南 附錄2服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

有本書可以幫助你逐步建立,系統(tǒng)建立: 內(nèi)容多,建議去看看

本系列叢書包括下列六本書：

1.《汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；

2.《汽車貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量體系》；

3.《汽車站服務(wù)質(zhì)量體系》；

4.《公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系》；

5.《出租車服務(wù)質(zhì)量體系》；

6.《汽車維修服務(wù)質(zhì)量體系》。

書目錄如下

第一章 道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該盡快實(shí)施iso 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系

第一節(jié) 社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的生存需求

第二節(jié) 廣大顧客的殷切期望

第三節(jié) 道路運(yùn)輸法規(guī)的強(qiáng)制要求

第四節(jié) 21世紀(jì)道路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的客觀要求

第二章 加入wto對(duì)汽車客運(yùn)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

第一節(jié) wto及其服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定(gats)

第二節(jié) 加入wt0對(duì)我國汽車站的挑戰(zhàn)和對(duì)策

第三章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃

第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系策劃的原則和依據(jù)

第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的策劃

第三節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系過程要素的策劃

第四章 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系iso三體系認(rèn)證

第一節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

第二節(jié) 汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系程序iso三體系認(rèn)證

第三節(jié) 管理規(guī)范

第四節(jié)服務(wù)規(guī)范與作業(yè)規(guī)范

第五節(jié)質(zhì)量記錄

第六節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

示例一 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 記錄控制程序

. 示例二 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 旅客售票、檢票、上車、發(fā)車過程控制規(guī)范

示例三 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 售票員服務(wù)規(guī)范

示例四 ××汽車站企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 五一節(jié)期運(yùn)輸質(zhì)量計(jì)劃

第五章 汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立

第一節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的過程模式

第二節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的兩種方式

第三節(jié) 建立汽車客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量管理體系的八個(gè)步驟

第六章汽車站服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行

第一節(jié) 旅客滿意度測(cè)評(píng)

第二節(jié) 內(nèi)部審核

第三節(jié) 管理評(píng)審

第四節(jié)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理體系的經(jīng)濟(jì)性評(píng)價(jià)

第六節(jié) 文明車站和質(zhì)量管理獎(jiǎng)創(chuàng)評(píng)

示例五 ××汽車站 內(nèi)審檢查表

示例六 ××汽車站 2001年度第一次內(nèi)審報(bào)告

示例七 ××汽車站 管理、評(píng)審報(bào)告

附錄1 汽車客運(yùn)站質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南

附錄2服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)

1. 飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的涵義 關(guān)于飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指飯iso認(rèn)證公司服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。另一種是廣義上的飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量，它包含組成飯iso認(rèn)證公司服務(wù)的三要素：即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物iso三體系認(rèn)證和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量和無形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。本書所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯iso認(rèn)證公司以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。 用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的定義，飯iso認(rèn)證公司所提供的服務(wù)既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質(zhì)上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯iso認(rèn)證公司為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。

關(guān)于飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指飯iso認(rèn)證公司服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。另一種是廣義上的飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量，它包含組成飯iso認(rèn)證公司服務(wù)的三要素：即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物iso三體系認(rèn)證和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量和無形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。本書所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯iso認(rèn)證公司以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。

用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的定義，飯iso認(rèn)證公司所提供的服務(wù)既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質(zhì)上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯iso認(rèn)證公司為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。

出處：《高等院校旅游管理專業(yè)系列教材：現(xiàn)代飯iso認(rèn)證公司運(yùn)營與管理》 王朝輝 編

部分目錄：

第八章 飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量涵義與特點(diǎn)

一、飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量涵義

二、飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

第二節(jié) 飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容

一、有形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量構(gòu)成

二、無形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量構(gòu)成

三、有形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量評(píng)價(jià)

四、無形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量評(píng)價(jià)

第三節(jié) 飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理方法

一、服務(wù)規(guī)程iso認(rèn)證

二、服務(wù)質(zhì)量管理方法選擇

關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的理解通常有兩種。一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。另一種是廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包含組成飯店服務(wù)的三要素：即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。本書所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。

用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義，飯店所提供的服務(wù)既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質(zhì)上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。

出處：《高等院校旅游管理專業(yè)系列教材：現(xiàn)代飯店運(yùn)營與管理》 王朝輝 編

部分目錄：

第八章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量涵義與特點(diǎn)

一、飯店服務(wù)質(zhì)量涵義

二、飯店服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)

第二節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容

一、有形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成

二、無形產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成

三、有形產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)

四、無形產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)

第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

一、服務(wù)規(guī)程設(shè)計(jì)

二、服務(wù)質(zhì)量管理方法選擇

關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量的理解通常有兩種。

一種是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指飯店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。

另一種是廣義上的飯店服務(wù)質(zhì)量，它包含組成飯店服務(wù)的三要素：即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。本書所指的服務(wù)質(zhì)量主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的服務(wù)。 用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的定義，飯店所提供的服務(wù)既要能滿足賓客生活的基本需要，即物質(zhì)上的需求，還要滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。而所謂適合，是指飯店為賓客提供服務(wù)的使用價(jià)值為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。