一．建立酒iso認(rèn)證公司嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度

無論是新籌建的酒iso認(rèn)證公司，還是正在運(yùn)營中的酒iso認(rèn)證公司，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認(rèn)證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認(rèn)證公司良好運(yùn)營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認(rèn)證公司，如南京金陵酒iso認(rèn)證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認(rèn)證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實到位。

二、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍，這是保證酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。

縱觀國外酒iso認(rèn)證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進(jìn)入酒iso認(rèn)證公司前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認(rèn)證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認(rèn)證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認(rèn)證公司、深圳南海酒iso認(rèn)證公司、成都西藏酒iso認(rèn)證公司、北京王府酒iso認(rèn)證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認(rèn)證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。

三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)

有許多分iso認(rèn)證公司的iso認(rèn)證公司長和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營部的事，把自己游離于抓分iso認(rèn)證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認(rèn)證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認(rèn)證公司長，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認(rèn)證公司中流于形式。我曾很多酒iso認(rèn)證公司見到有以下情形：

情景一：

值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認(rèn)證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)使用方言。

情景二：

服務(wù)人員在電梯間見到iso認(rèn)證公司長和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認(rèn)證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認(rèn)證公司長也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯誤。（應(yīng)先向客人問好！后向iso認(rèn)證公司長問好?。?/p>

情景三：

客房女服務(wù)員在對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)時，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。

從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認(rèn)證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作。客人走后，領(lǐng)班對服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認(rèn)證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認(rèn)證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國外酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個準(zhǔn)則：一是酒iso認(rèn)證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認(rèn)證公司不能有服務(wù)不到位的地方。

四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)的每一項具體而細(xì)小的工作，服從酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認(rèn)證公司的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認(rèn)證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有公司運(yùn)營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認(rèn)為是給分iso認(rèn)證公司挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，運(yùn)營質(zhì)檢是在幫我們分iso認(rèn)證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認(rèn)證公司完善工作，提高管理水平。

同時，酒iso認(rèn)證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運(yùn)營部和分iso認(rèn)證公司iso認(rèn)證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認(rèn)證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認(rèn)證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。

五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

分iso認(rèn)證公司在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認(rèn)證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認(rèn)證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由iso認(rèn)證公司長iso認(rèn)證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認(rèn)證公司長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對分iso認(rèn)證公司各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導(dǎo)檢查。

另外，在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以請同城分iso認(rèn)證公司對自己分iso認(rèn)證公司進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進(jìn)和提高酒iso認(rèn)證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。

六、有獎罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎罰嚴(yán)明。

大家知道在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟(jì)利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認(rèn)證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認(rèn)證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認(rèn)證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認(rèn)證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認(rèn)證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認(rèn)證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認(rèn)證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認(rèn)證公司往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到酒iso認(rèn)證公司，但由于酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認(rèn)證公司中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認(rèn)證一旦成為事實，對酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識，在整個酒iso認(rèn)證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識行為。酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)變成每一位員工的自覺行為。

總之，以上為建立酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。酒iso認(rèn)證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認(rèn)證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。

一、質(zhì)量目標(biāo)體系

1、 酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證質(zhì)量要點(diǎn)：

（1）服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應(yīng)成為酒iso認(rèn)證公司關(guān)注的中心；

（2）滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；

（3）客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；

（4）客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（5）提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；

（6）賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯iso認(rèn)證公司只能服從社會、公眾的利益；

（7）服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視。

2、 最佳服務(wù)質(zhì)量：

（1）最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)；

（2）第一次就把事情做好推動、并不斷改善、創(chuàng)新，不允許一成不變；

（3）追求質(zhì)量就是文化創(chuàng)新；

（4）質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。

3、 酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量目標(biāo)：

（1）我們iso三體系認(rèn)證和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)；

（2）我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意；

（3）像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯iso認(rèn)證公司服務(wù)以提高客人的滿意度為較高準(zhǔn)則；

（4）讓客人對我們的服務(wù)感到物超所值。

4、質(zhì)量目標(biāo)精要：

用心服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。

5、質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級目標(biāo)設(shè)立）：

（1）酒iso認(rèn)證公司目標(biāo)；

（2）部門目標(biāo)；

（3）班組目標(biāo)；

（4）個人目標(biāo)。

二、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的四條黃金標(biāo)準(zhǔn)

酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證是指我們提供的活動、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被iso認(rèn)證成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。

標(biāo)準(zhǔn)一：每當(dāng)你看見我們的顧客時應(yīng)：微笑、眼神交流、問候稱呼顧客的申報條件及流程；

標(biāo)準(zhǔn)二：恰當(dāng)?shù)恼Z言，愉快、生動的聲音、禮貌的舉止，向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心；

標(biāo)準(zhǔn)三：正確、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求。努力為顧客尋找答案或采取行動；

標(biāo)準(zhǔn)四：在顧客還沒提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西。以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題。

三、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）

1、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會：

為切實有效地做好酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒iso認(rèn)證公司成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。

2、質(zhì)量管理委員會概述：

有效地指導(dǎo)各酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理，使酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒iso認(rèn)證公司成立“酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會”。質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒iso認(rèn)證公司管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒iso認(rèn)證公司做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒iso認(rèn)證公司的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。

3、質(zhì)量管理委員會的主要職能：

A、每月召開酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量分析報告》。確定公司所屬酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量目標(biāo)；

B、審視公司所屬酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理的含金量；

C、確定公司各酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量的控制措施；

D、完善《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》；

E、評審和檢查公司所屬酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

F、組織群眾性質(zhì)量管理活動。

4、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理小組：

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒iso認(rèn)證公司培訓(xùn)質(zhì)檢部、各部門質(zhì)檢員組成。組長由培訓(xùn)質(zhì)檢部經(jīng)理擔(dān)任。在酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。

5、部門和班組質(zhì)量管理小組：

部門和班組根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒iso認(rèn)證公司質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。

四、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量監(jiān)督檢查體系

1、 酒iso認(rèn)證公司的七級質(zhì)量控制體系：

（1）總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查。

（2）值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查：

值班經(jīng)理作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會上通報；

（3）部門經(jīng)理的日常檢查：

部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化；

（4）質(zhì)檢人員的每日檢查：

質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平；

（5）全體員工的自我檢查：

酒iso認(rèn)證公司必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性；

（6）保安人員的夜間巡查：

夜間往往是酒iso認(rèn)證公司安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二周發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部；

（7）客人的最終檢查：

只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒iso認(rèn)證公司或某個服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實事求是地評價。

2、質(zhì)量管理委員會對酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督：

? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員

酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒iso認(rèn)證公司進(jìn)行檢查和評估。

? 質(zhì)量檢查活動

酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒iso認(rèn)證公司進(jìn)行至少3次檢查和評估。

暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。

所用表格：重要賓客意見征求表。

酒iso認(rèn)證公司最低iso三體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒iso認(rèn)證公司按照《酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證最低標(biāo)準(zhǔn)》檢查并出具評分報告。

質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒iso認(rèn)證公司進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時，由駐iso認(rèn)證公司經(jīng)理或營運(yùn)總監(jiān)陪伴進(jìn)行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。

所用資料：《酒iso認(rèn)證公司客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)》、 《 旅游涉外飯iso認(rèn)證公司星級劃分與評定》、《酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。

賓客調(diào)查：每年一次。

這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量等級。

五、質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系）

1、服務(wù)質(zhì)量等級的表示：

5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；

4 Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；

3 Sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；

2 Sunbursts 二個太陽符號/80分或以上；

1 Sunbursts 一個太陽符號/75分或以上；

低于70分無太陽符號。

酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進(jìn)行質(zhì)量等級評比，iso三體系認(rèn)證和服務(wù)部門帶有3個或更多太陽符號的酒iso認(rèn)證公司，意味著他們超出了酒iso認(rèn)證公司最低的標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，酒iso認(rèn)證公司的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。

低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或iso三體系認(rèn)證質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒iso認(rèn)證公司績效考核辦法，將對負(fù)責(zé)人予以一定的獎懲，直至達(dá)到酒iso認(rèn)證公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

六、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量信息管理體系

質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。

1、質(zhì)量信息錄入制度：

各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。

大堂副理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450名。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。

2、分析報告制度：

質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。

3、實行典型案例通報制度：

重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒iso認(rèn)證公司。

4、質(zhì)量分析會制度：

每月召開質(zhì)量分析專題會。

5、質(zhì)量檔案管理制度：

質(zhì)量檔案是酒iso認(rèn)證公司改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒iso認(rèn)證公司人力資源部由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。

部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒iso認(rèn)證公司不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。

6、質(zhì)量檢查的報表及分析格式：

（1）酒iso認(rèn)證公司質(zhì)檢日報表：

專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：

A、when:什么時間檢查？

B、where:檢查哪里？

C、what :發(fā)生了什么？（客觀描述）

D、who:涉及到的人。

E、 why:分析原因，直接和間接原因。

F、 how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。

（2）部門質(zhì)檢日報表。

（3）月度質(zhì)量分析報表及分析圖：

A、當(dāng)月酒iso認(rèn)證公司有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件；

B、質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：

a.當(dāng)月酒iso認(rèn)證公司有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）；

b.當(dāng)月酒iso認(rèn)證公司有效投拆部門分布情況（餅狀圖）；

c.各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）；

d.當(dāng)月賓客意見；

e.典型投訴案例分析；

f.典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。

7、服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制：

根據(jù)酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點(diǎn)，對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下：

（1）工作形象：a.儀表儀容 b.姿勢規(guī)范；

（2）工作態(tài)度：c.服務(wù)態(tài)度 d.責(zé)任心；

（3）服務(wù)規(guī)范：e.服務(wù)規(guī)范；

（4）服務(wù)涵量：f.服務(wù)熟練度 g.員工應(yīng)知應(yīng)會 h.語言能力；

（5）iso三體系認(rèn)證質(zhì)量：i.OK房質(zhì)量 j.食品質(zhì)量 k.公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量 l.設(shè)備設(shè)施問題；

（6）酒iso認(rèn)證公司環(huán)境：m.人為噪音 n.施工噪音 o.外部噪音 p.溫度 q.異味 r.蚊蟲干擾；

（7）安全問題：s.車輛事故 t.客人物品丟失 u.失火事件 v.電話/異性騷擾；

（8）內(nèi)部管理：w.政策性投訴 x.內(nèi)部溝通 y.管理失效；

（9）員工紀(jì)律：z.員工紀(jì)律。

對以上問題進(jìn)行歸類分析（柱狀圖），并對前五類問題進(jìn)行重點(diǎn)闡述，提出控制目標(biāo)和方法，供酒iso認(rèn)證公司各部門參考。

八、質(zhì)量保證制度體系

1、iso三體系認(rèn)證的最低標(biāo)準(zhǔn)；

2、服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)；

3、設(shè)施最低標(biāo)準(zhǔn)；

4、安全最低標(biāo)準(zhǔn)；

5、服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則。

九、服務(wù)質(zhì)量提升和教育體系

1、服務(wù)承諾；

2、服務(wù)質(zhì)量主題活動(教育)。

酒iso認(rèn)證公司定期開展質(zhì)量主題活動,能夠強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識,實現(xiàn)質(zhì)量管理創(chuàng)新,為質(zhì)量管理工作注入新的活力。

iso9001認(rèn)證咨詢主要針對酒iso認(rèn)證公司的客房、餐飲、康樂、安保等主要部門進(jìn)行工作過程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保酒iso認(rèn)證公司服務(wù)特性（安全、清潔、舒適、便捷）。而9001認(rèn)證咨詢是依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合酒iso認(rèn)證公司實際工作編制自己的管理iso三體系認(rèn)證，并按照iso三體系認(rèn)證要求進(jìn)行工作。最好請專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師幫助實施。認(rèn)證咨詢前的工作包括：管理層對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，iso三體系認(rèn)證編寫培訓(xùn)，iso三體系認(rèn)證編寫，體系運(yùn)行，內(nèi)部審核培訓(xùn)及內(nèi)部審核，管理評審等。如果想通過9001提高內(nèi)部管理體系，需要的時間半年左右，如果只是想拿個證書時間會在1個月左右。有時間可以上我的空間看看，也許會有收獲。

iso9001認(rèn)證咨詢主要針對酒iso認(rèn)證公司的客房、餐飲、康樂、安保等主要部門進(jìn)行工作過程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，確保酒iso認(rèn)證公司服務(wù)特性（安全、清潔、舒適、便捷）。而9001認(rèn)證咨詢是依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合酒iso認(rèn)證公司實際工作編制自己的管理iso三體系認(rèn)證，并按照iso三體系認(rèn)證要求進(jìn)行工作。最好請專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)或咨詢師幫助實施。認(rèn)證咨詢前的工作包括：管理層對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，iso三體系認(rèn)證編寫培訓(xùn)，iso三體系認(rèn)證編寫，體系運(yùn)行，內(nèi)部審核培訓(xùn)及內(nèi)部審核，管理評審等。如果想通過9001提高內(nèi)部管理體系，需要的時間半年左右，如果只是想拿個證書時間會在1個月左右。有時間可以上我的空間看看，也許會有收獲。

一．建立酒iso認(rèn)證公司嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度 無論是新籌建的酒iso認(rèn)證公司，還是正在運(yùn)營中的酒iso認(rèn)證公司，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認(rèn)證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認(rèn)證公司良好運(yùn)營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認(rèn)證公司，如南京金陵酒iso認(rèn)證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認(rèn)證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)管理體系的良好運(yùn)行和服務(wù)工作程序的落實到位。
二、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍，這是保證酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。 縱觀國外酒iso認(rèn)證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進(jìn)入酒iso認(rèn)證公司前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認(rèn)證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認(rèn)證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認(rèn)證公司、深圳南海酒iso認(rèn)證公司、成都西藏酒iso認(rèn)證公司、北京王府酒iso認(rèn)證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認(rèn)證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng) 有許多分iso認(rèn)證公司的iso認(rèn)證公司長和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運(yùn)營部的事，把自己游離于抓分iso認(rèn)證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認(rèn)證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認(rèn)證公司長，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認(rèn)證公司中流于形式。我曾很多酒iso認(rèn)證公司見到有以下情形： 情景一： 值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認(rèn)證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)使用方言。 情景二： 服務(wù)人員在電梯間見到iso認(rèn)證公司長和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認(rèn)證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認(rèn)證公司長也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯誤。（應(yīng)先向客人問好！后向iso認(rèn)證公司長問好?。?情景三： 客房女服務(wù)員在對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)時，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。 從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認(rèn)證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆螅I(lǐng)班對服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認(rèn)證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認(rèn)證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國外酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個準(zhǔn)則：一是酒iso認(rèn)證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認(rèn)證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)的每一項具體而細(xì)小的工作，服從酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認(rèn)證公司的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認(rèn)證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運(yùn)行。特別是中層管理人員決不能有公司運(yùn)營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認(rèn)為是給分iso認(rèn)證公司挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，運(yùn)營質(zhì)檢是在幫我們分iso認(rèn)證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認(rèn)證公司完善工作，提高管理水平。 同時，酒iso認(rèn)證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運(yùn)營部和分iso認(rèn)證公司iso認(rèn)證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認(rèn)證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認(rèn)證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系 分iso認(rèn)證公司在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認(rèn)證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認(rèn)證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由iso認(rèn)證公司長iso認(rèn)證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認(rèn)證公司長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對分iso認(rèn)證公司各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導(dǎo)檢查。 另外，在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以請同城分iso認(rèn)證公司對自己分iso認(rèn)證公司進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進(jìn)和提高酒iso認(rèn)證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎罰嚴(yán)明。 大家知道在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟(jì)利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認(rèn)證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認(rèn)證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認(rèn)證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認(rèn)證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。 “質(zhì)檢獎罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認(rèn)證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點(diǎn)情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認(rèn)證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識 服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認(rèn)證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認(rèn)證公司往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費(fèi)用，好不容易把客人吸引到酒iso認(rèn)證公司，但由于酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認(rèn)證公司中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認(rèn)證一旦成為事實，對酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。 所以，在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識，在整個酒iso認(rèn)證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點(diǎn)的意識行為。酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)變成每一位員工的自覺行為。 總之，以上為建立酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點(diǎn)不成熟的看法。酒iso認(rèn)證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認(rèn)證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。

提高酒iso認(rèn)證公司員工的服務(wù)質(zhì)量如下：

一、加強(qiáng)對酒iso認(rèn)證公司員工的管理。首先，提高員工素質(zhì)。其次，提高員工對酒iso認(rèn)證公司的滿意度。

二、提高酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)性。首先，部門合作要以溝通為基礎(chǔ)，通過各種集體活動來促進(jìn)酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部溝通。其次，塑造良好的企業(yè)文化。

三、建立完善的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先，把酒iso認(rèn)證公司活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)內(nèi)。其次，酒iso認(rèn)證公司要制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。

四、建設(shè)酒iso認(rèn)證公司行業(yè)的服務(wù)水平支持體系。首先，建設(shè)酒iso認(rèn)證公司行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證咨詢體系，實行自愿考證上崗制度。其次，培訓(xùn)新員工掌握一定的酒iso認(rèn)證公司行業(yè)業(yè)務(wù)知識。

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，早靠某一個部門，某一個人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實的?！耙惶嵝选⒍幜P、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個酒iso認(rèn)證公司全員參與的總體行為，以酒iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒iso認(rèn)證公司制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒iso認(rèn)證公司制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

五星級酒iso認(rèn)證公司質(zhì)檢手冊

前言

服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒iso認(rèn)證公司營造核心競爭力，使酒iso認(rèn)證公司立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。由于市場競爭的不斷升級和服務(wù)對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。

2014年是某酒iso認(rèn)證公司旅業(yè)追求卓越品質(zhì)的一年，某酒iso認(rèn)證公司旅業(yè)一直以“盡善盡美、與眾不同”作為我們的服務(wù)理念，因此某市某酒iso認(rèn)證公司注重服務(wù)質(zhì)量的管理和控制，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的有效性。《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》是積累某酒iso認(rèn)證公司旅業(yè)下屬酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量管理經(jīng)驗，匯集質(zhì)量管理的制度和獎扣分細(xì)則編輯而成，將作為某酒iso認(rèn)證公司旅業(yè)下屬酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理的指導(dǎo)性iso三體系認(rèn)證，對各酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量進(jìn)行全面的控制。

讓我們共同來關(guān)注酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。

一、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理組織

（一）、質(zhì)量管理委員會

為切實有效地做好酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒iso認(rèn)證公司成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。9?41餐飲部服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則人力資源部服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則
四、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)檢檔案管理②《大堂副理巡查問題匯總表》

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理影響因素研究

摘要

本文以酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量影響因素作為主要研究對象。iso質(zhì)量體系證書首先對我國酒iso認(rèn)證公司的目前現(xiàn)狀，我國酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證、服務(wù)質(zhì)量的制約因素及服務(wù)質(zhì)量在酒iso認(rèn)證公司中所產(chǎn)生的重要性，然后對我國酒iso認(rèn)證公司業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中所存在的主要問題一一加以剖析。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用對癥下藥逐步解決的方法對酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量制約因素進(jìn)行逐步考察。最后又提出了一系列提高我國酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的具體對策。在一定程度上，本文的研究將充實和完善我國在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究成果，為酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的提升提供發(fā)展對策與基本思路。

關(guān)鍵詞：酒iso認(rèn)證公司服務(wù)服務(wù)質(zhì)量制約因素服務(wù)需求目錄

1我國酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量探究3
1.1酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量概述3
1.
1.1酒iso認(rèn)證公司服務(wù)定義3
1.
1.2酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容32我國酒iso認(rèn)證公司現(xiàn)狀分析4
2.1我國酒iso認(rèn)證公司的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢4
2.2酒iso認(rèn)證公司提高服務(wù)質(zhì)量的重要性43我國酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的制約因素5
3.1樹立人性化管理理念5
3.2重視員工培訓(xùn)5
3.3企業(yè)文化建設(shè)5
3.4企業(yè)組織協(xié)調(diào)度6
3.
4.1加強(qiáng)溝通管理6
3.
4.2推行崗位輪換制度6
3.5員工素質(zhì)和員工滿意度6
3.
5.1授予員工一定的決策權(quán)6
3.
5.2改善自我意識和對工作的認(rèn)識6
3.
5.3建立和工作績效密切相連的報酬體系7
3.
5.4不斷加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)工作74服務(wù)質(zhì)量在酒iso認(rèn)證公司管理中占重要地位75我國酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理所出現(xiàn)的問題
6.
1.4無形iso三體系認(rèn)證質(zhì)量。是指酒iso認(rèn)證公司提供服務(wù)的使用價值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。服務(wù)營銷學(xué)家卡爾宗

一、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的體系

主要包括以下兩個方面：

1、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵體系

酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量是指酒iso認(rèn)證公司服務(wù)所能達(dá)到的規(guī)定含金量以及滿足顧客需求的能力和程度。

包括：服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)儀表、服務(wù)時機(jī)

2、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的顧客評價體系

根據(jù)相關(guān)研究，顧客主要根據(jù)可靠、可信、敏感、移情和有形證據(jù)等五類服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量。包括以下五個方面

（1）可靠性：核心服務(wù)的可靠性是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。

（2）響應(yīng)性：盡量縮短顧客等候時間，提高顧客傳遞效率，將大大提高飯iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量。

（3）有形性：有形性能加深和幫助顧客對服務(wù)質(zhì)量感知，降低顧客感覺中的辦理風(fēng)險。

（4）關(guān)懷性：設(shè)身處地為顧客著想對顧客的能力，準(zhǔn)確、有效地理解顧客的需求。

（5）保證性：服務(wù)人員應(yīng)具備完成服務(wù)的能力，對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效地溝通，將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度（責(zé)任心）

二、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的影響元素

包括以下13個方面

1、個性化服務(wù)

2、經(jīng)營理念

3、地域文化

4、企業(yè)文化

5、經(jīng)濟(jì)水平

6、星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7、宏觀環(huán)境

8、服務(wù)品質(zhì)

9、硬件設(shè)施

10、軟件水平

1
1、員工素養(yǎng)

1
2、內(nèi)部激勵

1
3、超值服務(wù)

三、提升酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的措施

1、完善硬件設(shè)施設(shè)備：硬件的定期維護(hù)保養(yǎng)是確保酒iso認(rèn)證公司正常運(yùn)行的保證，使酒iso認(rèn)證公司的設(shè)施設(shè)備始終處于良好正常的運(yùn)行狀態(tài)。

2、完善的服務(wù)質(zhì)量體系：為提高酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理效率，酒iso認(rèn)證公司必須建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，使酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

3、人力資源開發(fā)：對員工進(jìn)行科學(xué)合理有效地配置，是提升酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

4、貫徹顧客管理理念：運(yùn)用大數(shù)據(jù)，掌握顧客的真實需求，并對顧客需求和消費(fèi)行業(yè)地蠔合理組織和引導(dǎo)，培養(yǎng)顧客的忠誠度，鎖定消費(fèi)群體。

5、內(nèi)部營銷：酒iso認(rèn)證公司服務(wù)的核心是無形服務(wù)，無形服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上取決于員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能等行為。