飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系包括哪些內(nèi)容？

第一講 飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問題
1.顧客的心聲
2.員工現(xiàn)存問題
3.管理者現(xiàn)存問題
4.企業(yè)現(xiàn)存問題 第二講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（一）
1.什么是飯iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量
2.品質(zhì)理解點滴
3.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.笑出我們的形象（上） 第三講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（二）
1.笑出我們的形象（下）
2.說出我們的形象
3.穿出我們的形象
4.走出我們的形象 第四講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（三）
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度
2.提高對客人的關(guān)注度（上） 第五講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（四）
1.提高對客人的關(guān)注度（下）
2.使用得體的服務(wù)語言 第六講 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊（五）
1.幫助與指導(dǎo)顧客
2.銷售與服務(wù)的結(jié)合
3.禮貌地解決問題

1 . 建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)2 . 進(jìn)行責(zé)權(quán)分工3 . 制定并實施飯iso認(rèn)證公司服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度4 . 重視質(zhì)量信息管理5 . 處理服務(wù)質(zhì)量投訴

上網(wǎng)搜 應(yīng)該比這樣問快些

綠化質(zhì)量保證體系應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？

在GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)中，GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)一直被作為整個系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。包括12條：
1、質(zhì)量管理體系的理論說明。
2、質(zhì)量管理體系要求和iso三體系認(rèn)證要求。
3、質(zhì)量管理體系方法。
4、過程方法。
5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
6、較高管理者的作用。
7、iso三體系認(rèn)證。
8、質(zhì)量管理體系評價。
9、持續(xù)改進(jìn)。
10、統(tǒng)計技術(shù)的作用。1
1、質(zhì)量管理體系與其他管理體系。1
2、質(zhì)量管理體系與卓越模式的關(guān)系。

在GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)中，GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)一直被作為整個系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。包括12條：
1、質(zhì)量管理體系的理論說明。
2、質(zhì)量管理體系要求和iso三體系認(rèn)證要求。
3、質(zhì)量管理體系方法。
4、過程方法。
5、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
6、較高管理者的作用。
7、iso三體系認(rèn)證。
8、質(zhì)量管理體系評價。
9、持續(xù)改進(jìn)。
10、統(tǒng)計技術(shù)的作用。1
1、質(zhì)量管理體系與其他管理體系。1
2、質(zhì)量管理體系與卓越模式的關(guān)系。

酒店全面質(zhì)量管理體系對酒店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)有哪些？

全都可以有啊，太籠統(tǒng)。

一、質(zhì)量目標(biāo)體系
1、 酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證質(zhì)量要點：（1）服務(wù)質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應(yīng)成為酒iso認(rèn)證公司關(guān)注的中心；（2）滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；（3）客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；（4）客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（5）提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務(wù)需要成本；（6）賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯iso認(rèn)證公司只能服從社會、公眾的利益；（7）服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。
2、 最佳服務(wù)質(zhì)量：（1）最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)；（2）第一次就把事情做好推動、并不斷改善、創(chuàng)新，不允許一成不變；（3）追求質(zhì)量就是文化創(chuàng)新；（4）質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。
3、 酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證的質(zhì)量目標(biāo)：（1）我們iso三體系認(rèn)證和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)；（2）我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意；（3）像對待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯iso認(rèn)證公司服務(wù)以提高客人的滿意度為較高準(zhǔn)則；（4）讓客人對我們的服務(wù)感到物超所值。
4、質(zhì)量目標(biāo)精要：用心服務(wù)，關(guān)注細(xì)節(jié)，追求完美。
5、質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級目標(biāo)設(shè)立）：（1）酒iso認(rèn)證公司目標(biāo)；（2）部門目標(biāo)；（3）班組目標(biāo)；（4）個人目標(biāo)。
二、酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的四條黃金標(biāo)準(zhǔn)酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證是指我們提供的活動、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被iso認(rèn)證成和經(jīng)營得具有高品質(zhì)、能始終滿足我們賓客的需要和期望。標(biāo)準(zhǔn)一：每當(dāng)你看見我們的顧客時應(yīng)：微笑、眼神交流、問候稱呼顧客的申報條件及流程；標(biāo)準(zhǔn)二：恰當(dāng)?shù)恼Z言，愉快、生動的聲音、禮貌的舉止，向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心；標(biāo)準(zhǔn)三：正確、專業(yè)地回答每一位顧客的問題或需求。努力為顧客尋找答案或采取行動；標(biāo)準(zhǔn)四：在顧客還沒提出之前，準(zhǔn)備好他們所需要的東西。以專業(yè)的態(tài)度處理顧客的問題。
三、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）
1、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會：為切實有效地做好酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒iso認(rèn)證公司成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會”，全面指導(dǎo)酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。
2、質(zhì)量管理委員會概述：有效地指導(dǎo)各酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理，使酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒iso認(rèn)證公司成立“酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會”。質(zhì)量管理委員會擔(dān)任酒iso認(rèn)證公司管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒iso認(rèn)證公司做好質(zhì)量管理工作，并有專人對酒iso認(rèn)證公司的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查。
3、質(zhì)量管理委員會的主要職能：A、每月召開酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)《酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量分析報告》。確定公司所屬酒iso認(rèn)證公司的質(zhì)量目標(biāo)；B、審視公司所屬酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理的含金量；C、確定公司各酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量的控制措施；D、完善《服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》；E、評審和檢查公司所屬酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；F、組織群眾性質(zhì)量管理活動。
4、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理小組：酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒iso認(rèn)證公司培訓(xùn)質(zhì)檢部、各部門質(zhì)檢員組成。組長由培訓(xùn)質(zhì)檢部經(jīng)理擔(dān)任。在酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會的指導(dǎo)下展開全面質(zhì)量管理工作。
5、部門和班組質(zhì)量管理小組：部門和班組根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒iso認(rèn)證公司質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開工作。
四、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量監(jiān)督檢查體系
1、 酒iso認(rèn)證公司的七級質(zhì)量控制體系：（1）總經(jīng)理的重點檢查。（2）值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查：值班經(jīng)理作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點內(nèi)容在次日早會上通報；（3）部門經(jīng)理的日常檢查：部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項檢查必須形成制度化、表單化；（4）質(zhì)檢人員的每日檢查：質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平；（5）全體員工的自我檢查：酒iso認(rèn)證公司必須培養(yǎng)員工自我檢查的意識和習(xí)慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與質(zhì)量管理的積極性；（6）保安人員的夜間巡查：夜間往往是酒iso認(rèn)證公司安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二周發(fā)送總經(jīng)理和人力資源部；（7）客人的最終檢查：只有客人認(rèn)可的服務(wù)，才是最有價值的服務(wù)。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二是每日大堂經(jīng)理日報記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務(wù)質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒iso認(rèn)證公司或某個服務(wù)區(qū)域進(jìn)行客觀、實事求是地評價。
2、質(zhì)量管理委員會對酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督：? 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒iso認(rèn)證公司進(jìn)行檢查和評估。? 質(zhì)量檢查活動酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒iso認(rèn)證公司進(jìn)行至少3次檢查和評估。暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。所用表格：重要賓客意見征求表。酒iso認(rèn)證公司最低iso三體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查：酒iso認(rèn)證公司按照《酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證最低標(biāo)準(zhǔn)》檢查并出具評分報告。質(zhì)量保證的全面檢查：由質(zhì)量保證代表對酒iso認(rèn)證公司進(jìn)行全面的檢查，質(zhì)量保證代表在進(jìn)行檢查時，由駐iso認(rèn)證公司經(jīng)理或營運總監(jiān)陪伴進(jìn)行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進(jìn)。所用資料：《酒iso認(rèn)證公司客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)》、 《 旅游涉外飯iso認(rèn)證公司星級劃分與評定》、《酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則》。賓客調(diào)查：每年一次。這些分?jǐn)?shù)的總和將用來決定被檢查酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量等級。
五、質(zhì)量的分級管理體系（五級考核體系）
1、服務(wù)質(zhì)量等級的表示：5 Sunbursts 五個太陽符號/95分或以上；4 Sunbursts 四個太陽符號/90分或以上；3 Sunbursts 三個太陽符號/85分或以上；2 Sunbursts 二個太陽符號/80分或以上；1 Sunbursts 一個太陽符號/75分或以上；低于70分無太陽符號。酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進(jìn)行質(zhì)量等級評比，iso三體系認(rèn)證和服務(wù)部門帶有3個或更多太陽符號的酒iso認(rèn)證公司，意味著他們超出了酒iso認(rèn)證公司最低的標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，酒iso認(rèn)證公司的太陽等級越高，服務(wù)質(zhì)量水平就越高。低于2個或沒有太陽等級的部門表示該部門或iso三體系認(rèn)證質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備或服務(wù)水平等方面存在著較大的缺陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒iso認(rèn)證公司績效考核辦法，將對負(fù)責(zé)人予以一定的獎懲，直至達(dá)到酒iso認(rèn)證公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
六、酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量信息管理體系質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預(yù)前控制的有效手段。
1、質(zhì)量信息錄入制度：各部門對當(dāng)日發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例、安全巡檢及質(zhì)量情況必須于次日中午12：00之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部門，按服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則之未及時完成工作任務(wù)同等處罰。大堂副理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于450名。完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理成文，并在當(dāng)班期間錄入電腦發(fā)至所有部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要及時歸檔。
2、分析報告制度：質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。
3、實行典型案例通報制度：重要的典型意義的事件應(yīng)進(jìn)行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒iso認(rèn)證公司。
4、質(zhì)量分析會制度：每月召開質(zhì)量分析專題會。
5、質(zhì)量檔案管理制度：質(zhì)量檔案是酒iso認(rèn)證公司改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作，酒iso認(rèn)證公司人力資源部由培訓(xùn)質(zhì)檢經(jīng)理負(fù)責(zé)。部門、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒iso認(rèn)證公司不定期會對各個部門檔案進(jìn)行檢查。
6、質(zhì)量檢查的報表及分析格式：（1）酒iso認(rèn)證公司質(zhì)檢日報表：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H”為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：A、when:什么時間檢查？B、where:檢查哪里？C、what :發(fā)生了什么？（客觀描述）D、who:涉及到的人。E、 why:分析原因，直接和間接原因。F、 how:怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。（2）部門質(zhì)檢日報表。（3）月度質(zhì)量分析報表及分析圖：A、當(dāng)月酒iso認(rèn)證公司有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重大事件；B、質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容：a.當(dāng)月酒iso認(rèn)證公司有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）；b.當(dāng)月酒iso認(rèn)證公司有效投拆部門分布情況（餅狀圖）；c.各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）；d.當(dāng)月賓客意見；e.典型投訴案例分析；f.典型優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例分析。
7、服務(wù)質(zhì)量問題的分類控制：根據(jù)酒iso認(rèn)證公司iso三體系認(rèn)證的特性和服務(wù)問題產(chǎn)生的特點，對服務(wù)質(zhì)量問題分為9大類26小類，分述如下：（1）工作形象：a.儀表儀容 b.姿勢規(guī)范；（2）工作態(tài)度：c.服務(wù)態(tài)度 d.責(zé)任心；（3）服務(wù)規(guī)范：e.服務(wù)規(guī)范；（4）服務(wù)涵量：f.服務(wù)熟練度 g.員工應(yīng)知應(yīng)會 h.語言能力；（5）iso三體系認(rèn)證質(zhì)量：i.OK房質(zhì)量 j.食品質(zhì)量 k.公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量 l.設(shè)備設(shè)施問題；（6）酒iso認(rèn)證公司環(huán)境：m.人為噪音 n.施工噪音 o.外部噪音 p.溫度 q.異味 r.蚊蟲干擾；（7）安全問題：s.車輛事故 t.客人物品丟失 u.失火事件 v.電話/異性騷擾；（8）內(nèi)部管理：w.政策性投訴 x.內(nèi)部溝通 y.管理失效；（9）員工紀(jì)律：z.員工紀(jì)律。對以上問題進(jìn)行歸類分析（柱狀圖），并對前五類問題進(jìn)行重點闡述，提出控制目標(biāo)和方法，供酒iso認(rèn)證公司各部門參考。
八、質(zhì)量保證制度體系
1、iso三體系認(rèn)證的最低標(biāo)準(zhǔn)；
2、服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)；
3、設(shè)施最低標(biāo)準(zhǔn)；
4、安全最低標(biāo)準(zhǔn)；
5、服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則。
九、服務(wù)質(zhì)量提升和教育體系
1、服務(wù)承諾；
2、服務(wù)質(zhì)量主題活動(教育)。酒iso認(rèn)證公司定期開展質(zhì)量主題活動,能夠強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識,實現(xiàn)質(zhì)量管理創(chuàng)新,為質(zhì)量管理工作注入新的活力。

對每個具體的酒iso認(rèn)證公司，會有不同的改進(jìn)。改進(jìn)是針對存在的問題，不足，或距離目標(biāo)的差距而言的，

ISO9001質(zhì)量管理體系包含哪些內(nèi)容？

1． 前言 2000版標(biāo)準(zhǔn)與94版標(biāo)準(zhǔn)相比較，在結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和特點上都有較大的變化，提出了質(zhì)量管理的八項原則。對企業(yè)貫徹標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢提出了新的概念。為幫助企業(yè)對2000版標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實施，提高認(rèn)證咨詢組織內(nèi)審員的審核水平和工作能力，促進(jìn)已認(rèn)證咨詢企業(yè)和擬申請認(rèn)證咨詢企業(yè)盡快認(rèn)證咨詢要求，“智通企業(yè)管理顧問”與中國權(quán)威認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)長城質(zhì)量認(rèn)證咨詢中心聯(lián)合組織專家，開設(shè)2000版iso9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員的課程，學(xué)員經(jīng)考試合格發(fā)證。 2． 培訓(xùn)對象： 各單位內(nèi)部從事部門管理或想精通各個部門管理的人士，特別是從事內(nèi)部質(zhì)量管理，第一方或第二方質(zhì)量管理體系審核工作的人士。（注：沒有經(jīng)驗或剛從學(xué)校畢業(yè)的也可

1.培訓(xùn)的時候主要有下面幾大模塊的管理：iso三體系認(rèn)證管理，記錄管理，管理職責(zé)，人力資源管理，基礎(chǔ)設(shè)施資源管理，工作環(huán)境管理，合同管理，iso認(rèn)證開發(fā)管理，采購和供方控制管理，iso三體系認(rèn)證實現(xiàn)過程管理，監(jiān)視測量設(shè)備管理，還有就是檢驗手段的管理及改進(jìn)管理
2.質(zhì)量體系是由四個級別的iso三體系認(rèn)證組成：一級iso三體系認(rèn)證時質(zhì)量手冊，二級iso三體系認(rèn)證是公司各部門運作和關(guān)聯(lián)的程序iso三體系認(rèn)證；三級iso三體系認(rèn)證是作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)規(guī)范；四級iso三體系認(rèn)證是表單記錄。

去百度文庫，查看完整內(nèi)容> 內(nèi)容來自用戶:酒徒詞客滿高堂 iso9001質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)單位質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，對促進(jìn)國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動、消除貿(mào)易技術(shù)壁壘、提高組織的管理水平都能起到良好的作用。概括起來，主要有以下幾方面的作用和意義：
一、實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有利于提高iso三體系認(rèn)證質(zhì)量，保護(hù)消費者利益，提高iso三體系認(rèn)證可信程度按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效應(yīng)用，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)地改進(jìn)iso三體系認(rèn)證和過程，實現(xiàn)iso三體系認(rèn)證質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，無疑是對消費者利益的一種最有效的保護(hù)，也增加了消費者選購合格供應(yīng)商iso三體系認(rèn)證的可信程度。
二、提高企業(yè)管理能力ISO9001標(biāo)準(zhǔn)鼓勵企業(yè)在制定、實施質(zhì)量管理體系時采用過程方法，通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動，以及對這些活動進(jìn)行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視與控制，以實現(xiàn)顧客能接受的iso三體系認(rèn)證。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進(jìn)的框架，增加顧客（消費者）和其他相關(guān)方滿意的程度。因此，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)為有效提高企業(yè)的管理能力和增強(qiáng)市場競爭能力提供了有效的方法。
三、有效于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望顧客的需求和期望是不斷變化,這就促使企業(yè)持續(xù)地改進(jìn)iso三體系認(rèn)證和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為企業(yè)改進(jìn)iso三體系認(rèn)證和過程提供了一條有效途徑。

如何建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系？

一．建立酒iso認(rèn)證公司嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度無論是新籌建的酒iso認(rèn)證公司，還是正在運營中的酒iso認(rèn)證公司，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認(rèn)證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認(rèn)證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認(rèn)證公司，如南京金陵酒iso認(rèn)證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認(rèn)證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)管理體系的良好運行和服務(wù)工作程序的落實到位。
二、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍，這是保證酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。縱觀國外酒iso認(rèn)證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進(jìn)入酒iso認(rèn)證公司前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認(rèn)證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認(rèn)證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認(rèn)證公司、深圳南海酒iso認(rèn)證公司、成都西藏酒iso認(rèn)證公司、北京王府酒iso認(rèn)證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認(rèn)證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng)有許多分iso認(rèn)證公司的iso認(rèn)證公司長和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認(rèn)證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認(rèn)證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認(rèn)證公司長，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認(rèn)證公司中流于形式。我曾很多酒iso認(rèn)證公司見到有以下情形：情景一：值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認(rèn)證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)使用方言。情景二：服務(wù)人員在電梯間見到iso認(rèn)證公司長和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認(rèn)證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認(rèn)證公司長也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯誤。（應(yīng)先向客人問好！后向iso認(rèn)證公司長問好?。┣榫叭嚎头颗?wù)員在對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)時，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認(rèn)證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆?，領(lǐng)班對服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認(rèn)證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……?！睆倪@件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認(rèn)證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國外酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個準(zhǔn)則：一是酒iso認(rèn)證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認(rèn)證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)的每一項具體而細(xì)小的工作，服從酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認(rèn)證公司的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認(rèn)證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認(rèn)為是給分iso認(rèn)證公司挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分iso認(rèn)證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認(rèn)證公司完善工作，提高管理水平。同時，酒iso認(rèn)證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認(rèn)證公司iso認(rèn)證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認(rèn)證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認(rèn)證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系分iso認(rèn)證公司在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認(rèn)證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認(rèn)證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由iso認(rèn)證公司長iso認(rèn)證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認(rèn)證公司長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對分iso認(rèn)證公司各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導(dǎo)檢查。另外，在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以請同城分iso認(rèn)證公司對自己分iso認(rèn)證公司進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進(jìn)和提高酒iso認(rèn)證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎罰嚴(yán)明。大家知道在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟(jì)利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認(rèn)證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認(rèn)證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認(rèn)證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認(rèn)證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。“質(zhì)檢獎罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認(rèn)證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認(rèn)證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認(rèn)證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認(rèn)證公司往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認(rèn)證公司，但由于酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認(rèn)證公司中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認(rèn)證一旦成為事實，對酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。所以，在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識，在整個酒iso認(rèn)證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)變成每一位員工的自覺行為?？傊?，以上為建立酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認(rèn)證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認(rèn)證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。

一．建立酒iso認(rèn)證公司嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度 無論是新籌建的酒iso認(rèn)證公司，還是正在運營中的酒iso認(rèn)證公司，都必須首先建立起一套嚴(yán)密而嚴(yán)肅的酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是酒iso認(rèn)證公司人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒iso認(rèn)證公司良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。國內(nèi)許多知名酒iso認(rèn)證公司，如南京金陵酒iso認(rèn)證公司、廣州白周鵝賓館、北京王府酒iso認(rèn)證公司等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)管理體系的良好運行和服務(wù)工作程序的落實到位。
二、有一批對服務(wù)質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務(wù)意識、對質(zhì)量工作高度負(fù)責(zé)的管理人員隊伍，這是保證酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。 縱觀國外酒iso認(rèn)證公司職業(yè)經(jīng)理人，他們在進(jìn)入酒iso認(rèn)證公司前，就進(jìn)行了嚴(yán)格的專業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓(xùn)。酒iso認(rèn)證公司要想保證其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負(fù)責(zé)，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒iso認(rèn)證公司意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白周鵝賓館、南京金陵酒iso認(rèn)證公司、深圳南海酒iso認(rèn)證公司、成都西藏酒iso認(rèn)證公司、北京王府酒iso認(rèn)證公司，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量檢查工作、督導(dǎo)工作、管理工作高度負(fù)責(zé)，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視酒iso認(rèn)證公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為自己工作的生命線。
三、 有督導(dǎo)檢查管理到位的工作力度和工作作風(fēng) 有許多分iso認(rèn)證公司的iso認(rèn)證公司長和中層管理人員認(rèn)為，抓服務(wù)質(zhì)量是運營部的事，把自己游離于抓分iso認(rèn)證公司整體服務(wù)質(zhì)量管理工作之外。分iso認(rèn)證公司雖然也制定了一整套服務(wù)質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于iso認(rèn)證公司長，個別管理人員服務(wù)質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強(qiáng)，致使服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查工作在酒iso認(rèn)證公司中流于形式。我曾很多酒iso認(rèn)證公司見到有以下情形： 情景一： 值班經(jīng)理與前臺接待員在酒iso認(rèn)證公司大廳，當(dāng)著客人的面不說普通話，而使用方言進(jìn)行信息傳遞，甚至對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)使用方言。 情景二： 服務(wù)人員在電梯間見到iso認(rèn)證公司長和兩位入住的客人，服務(wù)員向iso認(rèn)證公司長問好！對賓客卻視而不見，事后，iso認(rèn)證公司長也沒去糾正服務(wù)人員在禮貌服務(wù)中的錯誤。（應(yīng)先向客人問好！后向iso認(rèn)證公司長問好?。?情景三： 客房女服務(wù)員在對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)時，把手機(jī)放在身上，在給客人打掃房間時（客人在房間），手機(jī)嘀噠嘀噠亂響，而客房主管就在樓道，卻對服務(wù)人員的行為視而不見，也沒前去制止。 從以上三件小事，我們可以看出，酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，與管理人員的自覺性、工作力度、督導(dǎo)檢查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星級酒iso認(rèn)證公司，我曾遇到過這樣一件事，客房服務(wù)員正在樓道清洗地毯，有位客人從房間走出來，領(lǐng)班見到客人，微笑著問好！而服務(wù)員則低頭工作?？腿俗吆?，領(lǐng)班對服務(wù)員說：“小王，你為什么不向客人問好！你已是來酒iso認(rèn)證公司工作四個多月的員工了，記住見到客人一定要問好！下不為例……。”從這件小事，我們可以看到服務(wù)質(zhì)量好的酒iso認(rèn)證公司，它的質(zhì)量管理工作一定是細(xì)微的、到位的。國外酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查管理工作有兩個準(zhǔn)則：一是酒iso認(rèn)證公司不能有衛(wèi)生死角，二是酒iso認(rèn)證公司不能有服務(wù)不到位的地方。
四、有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，做好對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)的每一項具體而細(xì)小的工作，服從酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，酒iso認(rèn)證公司的各項服務(wù)質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證酒iso認(rèn)證公司整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有公司運營部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，認(rèn)為是給分iso認(rèn)證公司挑毛病或過意不去的思想。而應(yīng)該看成，運營質(zhì)檢是在幫我們分iso認(rèn)證公司發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助分iso認(rèn)證公司完善工作，提高管理水平。 同時，酒iso認(rèn)證公司是半軍事化管理的企業(yè)，運營部和分iso認(rèn)證公司iso認(rèn)證公司長發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務(wù)、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的問題，各分iso認(rèn)證公司工作人員都必須無條件的對部門存在的服務(wù)質(zhì)量問題加以改進(jìn)、完善和提高。只有在層層管理、逐級負(fù)責(zé)、垂直領(lǐng)導(dǎo)的過程中，樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，酒iso認(rèn)證公司管理水準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)工作滿意率達(dá)到95%以上。
五、有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系 分iso認(rèn)證公司在制定了嚴(yán)密而嚴(yán)肅的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應(yīng)建立起一套、全方位、立體化的服務(wù)質(zhì)量檢查督導(dǎo)系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施分iso認(rèn)證公司全面服務(wù)質(zhì)量管理。分iso認(rèn)證公司每日的檢查工作由客房主管或值班經(jīng)理工作人員進(jìn)行例檢。周檢工作可由iso認(rèn)證公司長iso認(rèn)證公司助人員牽頭，帶領(lǐng)各中層人員進(jìn)行檢查。月檢工作在每月底的最后一周，由iso認(rèn)證公司長牽頭帶領(lǐng)各中層管理人員、保安、維修對分iso認(rèn)證公司各崗位進(jìn)行全方位的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、節(jié)能降耗、安全防火、服務(wù)人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌等工作，實施全面督導(dǎo)檢查。 另外，在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以請同城分iso認(rèn)證公司對自己分iso認(rèn)證公司進(jìn)行明查，抽查、。廣泛收集各方面意見，以改進(jìn)和提高酒iso認(rèn)證公司的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。對服務(wù)過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量工作的不斷提高和進(jìn)步。使酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)效益上，都獲得了較好的收益。
六、有獎罰嚴(yán)明的質(zhì)檢紀(jì)律條例 酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量控制，一靠預(yù)防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導(dǎo)控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，獎罰嚴(yán)明。 大家知道在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟(jì)利益，不要說服務(wù)人員，許多分iso認(rèn)證公司中層管理人員會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以分iso認(rèn)證公司在制定《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》時，一定要iso認(rèn)證公司長親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓分iso認(rèn)證公司全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進(jìn)行《服務(wù)質(zhì)量獎罰條例》培訓(xùn)學(xué)習(xí)和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務(wù)質(zhì)量處罰管理，為預(yù)防服務(wù)質(zhì)量管理。 “質(zhì)檢獎罰紀(jì)律規(guī)章條例”一旦制定實施，從分iso認(rèn)證公司總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀(jì)律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為酒iso認(rèn)證公司質(zhì)量管理，保障服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資酒iso認(rèn)證公司之所以管理的好，就在于他們有嚴(yán)肅認(rèn)真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴(yán)謹(jǐn)而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多酒iso認(rèn)證公司，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟(jì)處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。
七、有創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)與管理的全員意識 服務(wù)質(zhì)量是酒iso認(rèn)證公司生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務(wù)質(zhì)量管理已成為當(dāng)今酒iso認(rèn)證公司管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代酒iso認(rèn)證公司經(jīng)營過程中，有許多酒iso認(rèn)證公司往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了酒iso認(rèn)證公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的精細(xì)與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到酒iso認(rèn)證公司，但由于酒iso認(rèn)證公司在服務(wù)管理中，沒做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務(wù)結(jié)果，在外拉回的客人，卻被酒iso認(rèn)證公司中的個別低劣服務(wù)趕走了，這種不合格的服務(wù)iso三體系認(rèn)證一旦成為事實，對酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對酒iso認(rèn)證公司產(chǎn)生的不良影響面就越大。 所以，在酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務(wù)員，管理人員給客人提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務(wù)是精細(xì)的。使客人真正感到酒iso認(rèn)證公司服務(wù)iso三體系認(rèn)證的優(yōu)良與標(biāo)準(zhǔn)，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務(wù)精品，進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的全員行為意識，在整個酒iso認(rèn)證公司中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。酒iso認(rèn)證公司的服務(wù)質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務(wù)精品，精心為賓中證集團(tuán)iso認(rèn)證務(wù)變成每一位員工的自覺行為。 總之，以上為建立酒iso認(rèn)證公司服務(wù)質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。酒iso認(rèn)證公司要建立起一套行之有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要酒iso認(rèn)證公司全體工作人員，高度樹立服務(wù)質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進(jìn)行長期不懈追求才能達(dá)到的目標(biāo)。