發(fā)生顧客投訴,按ISO9000的要求,應(yīng)如何處理？

ISO9000的要點之一為說寫做一致針對客訴處理依公司組織流程進行處理,同時要定時確認客戶滿意度

記錄－－原因分析－－采取措施消除影響－－采取措施確保不再出現(xiàn)同類問題－－回復(fù)顧客，請顧客確認這是ISO9001一個完整的糾正措施思路

iso9001質(zhì)量管理體系當(dāng)發(fā)生顧客投訴后如何處理？

首先公司應(yīng)該建立有如何處理顧客投訴的iso三體系認證，并規(guī)定主管部門應(yīng)該包括的事項：
1.主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口確認是否屬于本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關(guān)信息，包括照片等
2.1 不屬于本公司的問題，主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口需要向顧客解析
2.2 屬于本公司的問題，主管部門立即召集相關(guān)部門會議討論：a 臨時措施--對于有問題的iso三體系認證或服務(wù)如何處置：賠償、召回、維修、換貨等b 安排進行原因分析：誰、何時、做什么、怎么做等* 應(yīng)規(guī)定
2.1和
2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執(zhí)行會議決定的事項，主管部門管理進度并匯總管理
4.原因確定后，主管部門召集相關(guān)部門會議討論：a 如果是單品或者偶然事件，如何處理b 如果分析結(jié)果表明以前的iso三體系認證或服務(wù)也有該問題，需要根據(jù)問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等c 改善含金量跟蹤管理* 需要明確每個事項的責(zé)任人員以及完成時間
5.主管部門對于會議決議的執(zhí)行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關(guān)聯(lián)事項：a 回訪確定顧客對于售后服務(wù)的滿意度，不滿時需要執(zhí)行改善計劃b 該問題是否需要反饋到新iso三體系認證iso認證或者以后的生產(chǎn)中，如果需要，跟蹤管理含金量c 做顧客滿意度調(diào)查的計劃與報告時應(yīng)該對該事項進行確認

首先公司應(yīng)該建立有如何處理顧客投訴的iso三體系認證，并規(guī)定主管部門 應(yīng)該包括的事項：
1.主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口確認是否屬于本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關(guān)信息，包括照片等
2.1 不屬于本公司的問題，主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口需要向顧客解析
2.2 屬于本公司的問題，主管部門立即召集相關(guān)部門會議討論： a 臨時措施--對于有問題的iso三體系認證或服務(wù)如何處置：賠償、召回、維修、換貨等 b 安排進行原因分析：誰、何時、做什么、怎么做等 * 應(yīng)規(guī)定
2.1和
2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執(zhí)行會議決定的事項，主管部門管理進度并匯總管理
4.原因確定后，主管部門召集相關(guān)部門會議討論： a 如果是單品或者偶然事件，如何處理 b 如果分析結(jié)果表明以前的iso三體系認證或服務(wù)也有該問題，需要根據(jù)問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等 c 改善含金量跟蹤管理 * 需要明確每個事項的責(zé)任人員以及完成時間
5.主管部門對于會議決議的執(zhí)行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關(guān)聯(lián)事項： a 回訪確定顧客對于售后服務(wù)的滿意度，不滿時需要執(zhí)行改善計劃 b 該問題是否需要反饋到新iso三體系認證iso認證或者以后的生產(chǎn)中，如果需要，跟蹤管理含金量 c 做顧客滿意度調(diào)查的計劃與報告時應(yīng)該對該事項進行確認

京東被顧客買了產(chǎn)品說沒有3c認證要投訴怎么處理？

這種情況要看你的產(chǎn)品是不是確實沒有，沒有就和買家溝通，少賠點錢就完了，這種情況多數(shù)是為要錢。

這種情況要看你的產(chǎn)品是不是確實沒有，沒有就和買家溝通，少賠點錢就完了，這種情況多數(shù)是為要錢。

如何界定質(zhì)量管理體系的顧客投訴？

首先公司應(yīng)該建立有如何處理顧客投訴的iso三體系認證，并規(guī)定主管部門應(yīng)該包括的事項：
1.主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口確認是否屬于本公司的問題，必要時可以到顧客處進行確認，也可以要求顧客提供相關(guān)信息，包括照片等
2.1 不屬于本公司的問題，主管部門或者聯(lián)絡(luò)窗口需要向顧客解析
2.2 屬于本公司的問題，主管部門立即召集相關(guān)部門會議討論：a 臨時措施--對于有問題的iso三體系認證或服務(wù)如何處置：賠償、召回、維修、換貨等b 安排進行原因分析：誰、何時、做什么、怎么做等* 應(yīng)規(guī)定
2.1和
2.2的完成時間限制，一般不超過48小時
3. 執(zhí)行會議決定的事項，主管部門管理進度并匯總管理
4.原因確定后，主管部門召集相關(guān)部門會議討論：a 如果是單品或者偶然事件，如何處理b 如果分析結(jié)果表明以前的iso三體系認證或服務(wù)也有該問題，需要根據(jù)問題的輕重確定是否通知其他顧客、進行返修、增加維修備件、全部召回等c 改善含金量跟蹤管理* 需要明確每個事項的責(zé)任人員以及完成時間
5.主管部門對于會議決議的執(zhí)行情況跟蹤管理，出具事故處理報告，必要時反饋給顧客
6.其他關(guān)聯(lián)事項：a 回訪確定顧客對于售后服務(wù)的滿意度，不滿時需要執(zhí)行改善計劃b 該問題是否需要反饋到新iso三體系認證iso認證或者以后的生產(chǎn)中，如果需要，跟蹤管理含金量c 做顧客滿意度調(diào)查的計劃與報告時應(yīng)該對該事項進行確認

質(zhì)量管理體系的顧客投訴是怎樣界定？

質(zhì)量管理體系的顧客投訴包括有效投訴和無效投訴。單位接收顧客投訴后，首先要傾聽顧客的聲音，了解顧客對iso三體系認證或者服務(wù)的不足、缺陷等意見、建議，再通過調(diào)查、研究，得出顧客投訴是否有效，也就是顧客投訴是有效投訴或者無效投訴的結(jié)論。如果是有效投訴，就要和顧客商量賠償；否則，則要耐心做好顧客的解釋工作，爭取顧客的理解、配合和認同。希望可以幫到你！

所謂顧客投訴，是指顧客對企業(yè)iso三體系認證質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。在質(zhì)量管理體系中，顧客投訴一般來說是要書面的或者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等媒體投訴并有書面記錄的，顧客投訴一般是要索賠或者解決問題。在質(zhì)量管理體系中，顧客投訴一定要有記錄，并符合公司質(zhì)量管理iso三體系認證中對投訴的要求，并已得到解決或者正在解決。

投訴：對組織的iso三體系認證或投訴處理過程不滿意的表示，其中包括期望得到回復(fù)或解決的明示的或隱含的表示。--這一投訴的定義摘自《ISO10002 質(zhì)量管理 顧客滿意 組織處理投訴指南》所以，投訴的界定關(guān)鍵是看“表示”。這種不滿意的表示，可以是針對iso三體系認證或服務(wù)的，也可以是針對投訴處理過程的，即接待投訴過程的本身。只要組織識別到這種表示，就可以說是收到了投訴。其程度可以從看到一個不滿的表情，直至訴諸法律。至于在質(zhì)量管理體系中如何界定投訴，主要是需要明確對這種“不滿表示”的識別渠道和責(zé)任人，以及后續(xù)的記錄、處置等過程。無論輕微或嚴重，投訴的識別和解決對質(zhì)量管理體系的改進都是有重要意義的。有的組織把投訴又按照程度分為抱怨、投訴、重大投訴等，這種等級的劃分方法暫時沒有統(tǒng)一的定義。劃分的意義在于更好地區(qū)分隨后的處理職責(zé)和權(quán)限。每個行業(yè)或組織可以根據(jù)各自的特點進行劃分，以便高效地應(yīng)用本組織的資源應(yīng)對投訴并達成顧客滿意。