王小路路路

一個人事業(yè)的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%要靠人際溝通！

美國福特汽車公司新澤西的一家分公司面臨倒閉，總公司派去一位很能干的人物。他到任后的第三天就發(fā)現(xiàn)了問題的癥結(jié)所在：偌大的廠房里一道道流水線，如同一道道屏障，隔斷了工人們之間的直接交流。由于工廠瀕臨倒閉，過去的領(lǐng)導(dǎo)一個勁地要生產(chǎn)任務(wù)，而將大家一同聚餐、共同娛樂的時間壓縮到最低限。員工的工作熱情大幅度降低，人際關(guān)系的冷漠也使員工本來很壞的心情雪上加霜。人們口角不斷，工廠的情況每況愈下。

冒著成本增加的危險，這位新任的管理者果斷決定，以后員工的午餐費由廠里負擔(dān)，希望所有人都能夠留下來聚餐共渡難關(guān)。其實，他的真心意圖就是給員工一個相互溝通了解的機會，以建立信任的空間，使組織的人際關(guān)系有所改善。

每天中午大家就餐的時候，這位經(jīng)理就親自在食堂的一角架起烤肉，免費為每位員工烤肉。在那段日子里，員工們餐桌上談?wù)摰脑掝}都是有關(guān)組織未來走向的問題，大家紛紛獻計獻策，并對工作中的問題主動拿出來討論，尋求最佳的解決方案。

兩個月之后，企業(yè)的業(yè)績回轉(zhuǎn)，五個月后，企業(yè)奇跡般地開始盈利。這家企業(yè)至今保持著這一項傳統(tǒng)，那就是午餐大家歡聚一堂，由經(jīng)理人親自派送烤肉。

“中國企業(yè)問題多，生產(chǎn)效率低，大家都認為是咱們的技術(shù)不行，設(shè)備不行，管理水平不行等等，卻很少有人能意識到非常多的問題是由于溝通不暢引起的?！庇兄畮啄昶髽I(yè)管理經(jīng)驗的徐劍坦言，“職位越高，就越應(yīng)該認識到溝通的重要性?！?/p>

“世界500強企業(yè)都超級重視管理者的溝通能力，管理溝通培訓(xùn)是他們的必修課。而我們的經(jīng)理人呢？都跑去狠抓質(zhì)量抓銷售，根本就沒有把溝通放到戰(zhàn)略的高度。”

杜剛的問題出在哪里？煮熟的鴨子怎么飛了？

在中國的組織當中，有60%以上的比例，員工并不相信管理層講的話

一回到辦公室，杜剛就憤憤不平地把手里的包扔到了桌子上，“氣死我了！”

什么會讓杜剛?cè)绱藲鈶嵞兀吭瓉硭ù罅鉅幦砹艘晃淮罂蛻?，“煮熟的鴨子”卻因為同事不合作給飛了。經(jīng)過連續(xù)半個多月的談判和辛苦的應(yīng)酬，客戶才口頭上答應(yīng)了杜剛這個簽單，但客戶同時也要求，兩天之內(nèi)拿出一個方案來。杜剛立刻趕回公司，找到技術(shù)部門。他再三叮囑，“這是一個大單子，很急，兩天之后就要交貨。你們快點，要不耽誤了事情就不好辦了?！?/p>

誰知兩天之后，當杜剛到技術(shù)部門拿方案的時候，卻被告知這兩天活太多了，還沒有時間處理他的事情。杜剛和技術(shù)部門的同事大吵一頓，只能回頭向客戶再三

地賠禮道歉，但客戶卻以他們不遵守信用為由，終止了合作。杜剛百思不得其解，為什么明明是公司的業(yè)務(wù)，到了最后，卻好像成了他自己的私事？

其實，這樣的故事每天都在發(fā)生著。顯然，杜剛與同事的溝通出了問題。但另一方面，我們企業(yè)內(nèi)部的溝通問題之多之嚴重也可見一斑。

一項權(quán)威調(diào)查的三個60%可能更能說明問題：

60%以上的員工并不相信管理層講的話；

60%以上公司內(nèi)部計劃沒有和員工進行充分溝通；

60%以上的決策沒有對員工解釋清楚。

你今天對客戶微笑了嗎？

據(jù)統(tǒng)計分析，68%的客戶流失是由于沒有與客戶進行有效溝通

美國的旅館大王希爾頓曾經(jīng)向他的母親討教，該如何把旅館業(yè)做得更好。他母親告訴他，除了對客戶誠信之外，還有一條行之有效的辦法，這個辦法既簡單又容易做到，而且不用花錢。那就是微笑。

“你今天對客戶保持微笑了嗎？”成為了希爾頓的座右銘，也成就了希爾頓這家全球規(guī)模最大的旅館業(yè)公司。

在充滿競爭的21世紀，企業(yè)管理的核心理念已經(jīng)從“以客戶為中心”演變?yōu)椤耙钥蛻魸M意度為中心”。提高客戶的滿意度，提高客戶的忠誠度，成為企業(yè)管理的真諦所在。

溝通就等于財富，就等于快樂，就等于成功。