ISO20000-1：2018人力資源管理程序？

公司制度｜iso三體系認證編號：TS-IMS-QP-23 版本：第1版｜發(fā)文部門：人力資源部 相關部門：全公司｜人力資源管理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共5頁｜為推動公司合理規(guī)劃、引進、使用、開發(fā)人力資源，滿足工作質量要求，確保公司管理方針的貫徹和目標的實現(xiàn)，特制定本程序。適用于公司人力資源管理中招聘、培訓、崗位職責、保密協(xié)議要求、人事調動、解聘、離職等方面的管理。批準人力資源的管理事宜，批準人力資源規(guī)劃方案、年度員工招聘計劃和年度員工培訓計劃，批準績效考核方案。預測人力資源需求，提出中長期人力資源規(guī)劃方案和年度工作計劃；編訂崗位說明書，明確崗位職責。編制年度員工招聘計劃并組織實施。制定績效考核方案，組織考核、管理公司員工。編制年度培訓計劃，督導、協(xié)調、組織實施培訓計劃，并收集保存培訓記錄、評價培訓含金量；員工健康檢查管理；員工關系管理、員工異動處理。
4.
1.1人力資源部根據(jù)現(xiàn)有人事資料，核查并動態(tài)掌握現(xiàn)有人力資源數(shù)量、質量、結構及分布情況；
4.
1.2人力資源部根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、目標要求和未來經(jīng)營生產(chǎn)狀況，預測人力資源在數(shù)量、質量、結構及分布等方面的需求；
4.
1.3人力資源部將預測的需求與現(xiàn)有人力資源狀況進行匹配，制定中長期《人力資源規(guī)劃方案》
4.
4.2
4.
7.3

ISO20000-1：2018記錄控制程序？

公司制度｜iso三體系認證編號：TS-IMS-QP-22 版本：第1版｜發(fā)文部門：人力資源部 相關部門：全公司｜記錄控制程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共4頁｜為保證iso三體系認證、服務符合規(guī)定要求，以及客戶服務管理體系有效運行，保證與iso三體系認證服務的可追溯性，為采取糾正預防和改進措施提供依據(jù)。適用于對公司客戶服務管理體系運行記錄及管理活動記錄的控制和管理。
3.1客戶服務部門負責客戶服務記錄的歸檔管理。
3.2各職能部門負責指導、檢查各服務部門所收集的記錄的履行情況，做好檢查記錄，并督促實施。
4.1記錄的范圍為符合要求管理體系有效記錄的運行。
4.2記錄的形式及要求
4.
2.1記錄的形式可以是報告、圖表、表格，也可以是錄像、磁帶。
4.
2.2記錄填寫要求：填寫及時，內容正確完整，字跡應清晰，能準確識別，簽全名；不得隨意更改、涂抹，如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)填寫錯誤，要用劃線的方式進行更正，并簽全名、注上日期。
4.3記錄的管理
4.
3.1各部門針對實際情況，規(guī)定與本部門有關的記錄(包括公司內部記錄和外來記錄)的分類、標識、申報、保存期限、處置方式。應明確記錄的使用范圍，記錄需要交付的人員、方式、時間要求、查閱和借閱辦法等，記錄實施、配合管理部門與歸口管理部門的記錄遞交方式等?！队涗涗N毀登記表》

ISO20000-1：2018能力管理程序？

公司制度｜iso三體系認證編號：TS-IMS-QP-10 版本：第1版｜發(fā)文部門：系統(tǒng)集成部 相關部門：全公司｜能力管理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共6頁｜確保服務售后的資源在任何時候都有足夠的能力以滿足與客戶約定的、客戶當前和未來的業(yè)務需求。1)分析當前的業(yè)務需要和預測將來的業(yè)務需求，并確保這些需求在制定能力計劃時間得到充分的考慮；2)確保當前的資源能夠發(fā)揮最大的效能、提供最佳的服務品質；3)確保組織的投資按計劃進行，避免不必要的資源浪費。本程序適用于客戶服務所覆蓋的所有部門。1)當前的處理能力是否足夠滿足客戶當前以及未來的需求（供給Vs需求）。2)現(xiàn)有的處理能力是否發(fā)揮了最大的效率（績效調整）。3)額外的處理能力準確講應該在什么時候形成。4)預測未來需要什么樣的能力以及何時需要這種的能力。能力管理負責人，能力負責人。輸入｜來源｜服務級別需求｜服務級別協(xié)議。｜配置管理｜系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置。｜輸出｜去向｜能力計劃｜能力負責人、部門經(jīng)理。｜申報管理｜服務實施過程的主要步驟。｜服務報告管理｜項目實施過程中，服務交付過程的主要步驟。｜能力管理負責人職責:

ISO20000-1：2018客戶投訴處理程序？

公司制度｜iso三體系認證編號：TS-IMS-QP-06 版本：第1版｜發(fā)文部門：業(yè)務部 相關部門：全公司｜客戶投訴處理程序｜生效日期：2018年4月18日｜第1頁 共4頁｜為了使客戶投訴得到有效及時的處理，提高服務質量。本程序適用于涉及客戶投訴處理的部門和個人。業(yè)務部輸入｜來源｜客戶投訴｜客戶｜輸出｜去向｜客戶投訴及處理記錄表｜業(yè)務部｜業(yè)務部接收申報完成客戶的投訴，填寫《客戶投訴及處理記錄表》，組織相關部門對客戶關于服務的投訴進行調查處理，關注客戶對投訴處理結果的反饋，記錄反饋結果，根據(jù)客戶的反饋結果決定需要繼續(xù)處理投訴或結束投訴處理。被投訴部門/個人與客戶溝通，調查和處理客戶的投訴，并登記《客戶投訴及處理記錄表》,將處理結果及時反饋給業(yè)務部。投訴處理投訴反饋投訴回訪無術語｜定義｜客戶投訴及處理記錄表｜業(yè)務部接受投訴后，首先填寫本表，然后分發(fā)給相關人員，由被投訴部門/人采取了處理方案，加以改進后，確保把投訴結果反饋到業(yè)務部經(jīng)理。｜投訴整改情況反饋表｜業(yè)務部統(tǒng)計被投訴區(qū)域投訴情況，同一問題一月內被投訴超過3次，填寫本表，發(fā)給各相關部門，由被投訴區(qū)域向業(yè)務部反饋改進意見。｜