如何建立客戶服務管理體系？

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1.1萬余字《摘要》隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，以及全球經(jīng)濟一體化與WTO的加入等，中國的經(jīng)濟、基礎(chǔ)設(shè)施、生活環(huán)境都發(fā)生了劇烈變化，中單位業(yè)面臨的競爭已十分激烈。如何成功應對這些挑戰(zhàn)呢？現(xiàn)在，企業(yè)應從單純的價格競爭中脫離出來，謀求與眾不同的競爭優(yōu)勢，并積極加強與客戶的聯(lián)系。同時，順應顧客需求的多樣化的趨勢，開始關(guān)注以單個體為目標的“一對一銷售”，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的“板塊市場”?？偠灾?，企業(yè)必須提高對客戶的服務水平，樹立正確的客戶服務理念，采取恰當?shù)目蛻舴詹呗?，建立結(jié)構(gòu)化的客戶服務體系，積累客戶每個人的數(shù)據(jù)庫并加以分析，并針對個性化需求提供全面服務，從而達到雙贏的局面。 《關(guān)鍵詞》客戶服務管理 客戶服務理念 客戶服務策略 客戶服務結(jié)構(gòu)化目 錄前言：客戶服務時代已經(jīng)來臨………………………………………………3 第一章 對客戶服務工作的認識……………………………………………4 第一節(jié) 客戶服務管理對企業(yè)的重要性………………………………4 第二節(jié) 全面認識客戶服務……………………………………………5 第二章 建立高效的客戶服務管理…………………………………………9 第一節(jié) 樹立正確的客戶服務理念……………………………………9 第二節(jié) 客戶服務的常用策略…………………………………………11 第三章 五大流程實現(xiàn)客戶服務結(jié)構(gòu)化……………………………………13 前言：客戶服務時代已經(jīng)來臨 隨著經(jīng)濟全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以服務客戶為中心的理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。優(yōu)秀的企業(yè)紛紛通過建立自己的客戶服務管理系統(tǒng)來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和提高公司的競爭優(yōu)勢?？梢哉f，客戶服務時代已經(jīng)到來，企業(yè)需要做的就是要樹立正確的客戶服務理念，加強與客戶的溝通，為客戶提供富有成效的服務。 滿足客戶的需求已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵，為客戶提供更多的、具有更高附加價值的iso三體系認證與更多的增值服務項目，讓客戶時時感受到你的誠意，從而不斷重復成交。 幫助客戶就是幫企業(yè)自己，客戶市場占有率的提高，即是企業(yè)競爭力的提升。在國內(nèi)，許多有識之士已經(jīng)意識到了這一點，市場上常見的“助銷”、“聯(lián)合行銷”、“捆綁行銷”、“增值服務”等行為也體現(xiàn)了這種思想。
2、 郭欣，王秀芝，鄭奕君著，《客戶服務與管理》，廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2002
3、 戴永良主編，《客戶資源管理》，北京：中國戲劇出版社，2001

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客戶服務質(zhì)量管理方法有哪些？

GB/T19010-2009 idt ISO10001;2007《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》中給出了系統(tǒng)的客戶服務質(zhì)量管理方法，你可以查看一下標準

ISO9001中客戶服務計劃是什么？

一般指計劃年度對客戶進行拜訪、培訓（適合咨詢公司）的次數(shù)、時間、負責人等內(nèi)容，最重要的是對客戶進行滿意度調(diào)查的時間規(guī)定、調(diào)查問卷、評分標準、結(jié)果評審等內(nèi)容的規(guī)定。在審核時一般只針對客戶滿意度的結(jié)果以及對策進行審查，只有在客戶對拜訪頻次不滿意時，才會審查到糾正措施中有沒有對拜訪計劃進行調(diào)整。

客戶服務管理體系是怎么樣的？

這里可以下載：卓越的客戶服務管理體系與技巧

接待客戶，應對客戶的咨詢或者投訴，隨時記錄客戶情況。及時向上級匯報。協(xié)調(diào)各部門的運作。

客戶服務質(zhì)量評價標準是哪些？

一般認為，評價服務質(zhì)量的標準主要有以下5個方面： ⑴.感知性（pangible）。 ⑵.可靠性（reliability）。 ⑶.適應性（responsiveness）。 ⑷.保證性（assurance）。 ⑸.移情性（empathy）。

可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性