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薇yuanyuan-871

8 測(cè)量、分析和改進(jìn)

8．1 總則

組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程：

a) 證實(shí)iso三體系認(rèn)證要求的符合性；

b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；

c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

這應(yīng)包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。

8．2 監(jiān)視和測(cè)量

8．2．1 顧客滿意

作為對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的相關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。

注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來(lái)自顧客的關(guān)于交付iso三體系認(rèn)證質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入。

8．2．2 內(nèi)部審核

組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：

a) 符合策劃的安排(見7．1)、本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；

b) 得到有效實(shí)施與保持。

組織應(yīng)策劃審核方案（非常強(qiáng)調(diào)審核方案，審核時(shí)，要問(wèn)內(nèi)審有無(wú)形成審核方案，審核方案可以叫其他名子，對(duì)老外94版原來(lái)就是“審核工作”、“審核大綱“，即審核活動(dòng)的一組安排——相當(dāng)演出節(jié)目單”。一年之內(nèi)，如組織手冊(cè)中已寫：上半年審技術(shù)部門、下半年審管理部門，也算有審核方案），策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

應(yīng)編制形成iso三體系認(rèn)證的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。

應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄(見4．2．4)。

負(fù)責(zé)受審核區(qū)域（不是狹義的物理區(qū)域）的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正（增加了糾正措施）措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告(見8．5．2)。

注：作為指南，參見GB／T 19011。

8．2．3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

組織應(yīng)采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。

注：當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，建議組織根據(jù)每個(gè)過(guò)程對(duì)iso三體系認(rèn)證要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測(cè)量的類型與程度。

8．2．4 iso三體系認(rèn)證的監(jiān)視和測(cè)量

組織應(yīng)對(duì)iso三體系認(rèn)證的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證iso三體系認(rèn)證要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排(見7．1)在iso三體系認(rèn)證實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段進(jìn)行。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。

記錄應(yīng)指明有權(quán)放行iso三體系認(rèn)證以交付給顧客的人員(見4．2．4)。 除非得到有關(guān)認(rèn)證人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排(見7．1)已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客（對(duì)iso三體系認(rèn)證進(jìn)行限定，應(yīng)理解為最終iso三體系認(rèn)證）放行iso三體系認(rèn)證和交付服務(wù)。

8．3 不合格品控制

組織應(yīng)確保不符合iso三體系認(rèn)證要求的iso三體系認(rèn)證得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。應(yīng)編制形成iso三體系認(rèn)證的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。

適用時(shí)，組織應(yīng)通過(guò)下列一種或幾種途徑處置不合格品：

a) 采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；

b) 經(jīng)有關(guān)認(rèn)證人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；

c) 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；

d) 當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)iso三體系認(rèn)證不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。

應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄(見4．2．4)。

8．4 數(shù)據(jù)分析

組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：

a) 顧客滿意(見8．2．1)；

b) 與iso三體系認(rèn)證要求的符合性(見8．2．4)；

c) 過(guò)程和iso三體系認(rèn)證的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)(見8．2．3和8．2．4)；

d) 供方(見7．4)。

8．5 改進(jìn)

8．5．1 持續(xù)改進(jìn)

組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

8．5．2 糾正措施

組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。

應(yīng)編制形成iso三體系認(rèn)證的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

a) 評(píng)審不合格(包括顧客抱怨)；

b) 確定不合格的原因；

c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；

d) 確定和實(shí)施所需的措施；

e) 記錄所采取措施的結(jié)果(見4．2．4)；

f) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。

8．5．3 預(yù)防措施

組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。

應(yīng)編制形成iso三體系認(rèn)證的程序，以規(guī)定以下方面的要求：

a) 確定潛在不合格及其原因；

b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；

c) 確定并實(shí)施所需的措施；

d) 記錄所采取措施的結(jié)果(見4．2．4)；

e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。

（這部分是接著發(fā)給你的，兩個(gè)問(wèn)題是一篇 完整的管理手冊(cè)?。?/p>