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在單位認(rèn)可制度中，要求與認(rèn)證咨詢及認(rèn)可活動(dòng)相關(guān)的機(jī)構(gòu)都要建立一套用于處理申訴與投訴的程序和規(guī)則，以確保客觀、公正地處理好各類投訴與申訴事件，維護(hù)認(rèn)可制度的權(quán)威性。

在環(huán)境管理體系認(rèn)證咨詢與認(rèn)可領(lǐng)域中，主要有以下幾種申訴與投訴類型，本節(jié)分別概述了各層機(jī)構(gòu)在處理申訴與投訴事件中的責(zé)任。

一、對(duì)認(rèn)可的申訴與投訴

對(duì)認(rèn)可的申訴與投訴主要有兩種情況，環(huán)認(rèn)委將分別按程序及規(guī)則予以處理。

1．對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)的認(rèn)可評(píng)審過(guò)程或評(píng)審人員的工作不滿

申/投訴方可向環(huán)認(rèn)委提出申訴或投訴，環(huán)認(rèn)委將嚴(yán)格按“申訴與投訴處理規(guī)則”進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查與處理。如申/投訴方不服，可向指導(dǎo)委反映或提出投訴。

2．對(duì)認(rèn)可結(jié)果不滿，即對(duì)某些認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的認(rèn)證咨詢活動(dòng)不滿

投訴方可向環(huán)認(rèn)委提出書(shū)面投訴，環(huán)認(rèn)委將組織有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，如果情況屬實(shí)，環(huán)認(rèn)委將視情形按認(rèn)可準(zhǔn)則對(duì)當(dāng)事機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰，同時(shí)檢查自身在認(rèn)可評(píng)審中的責(zé)任，進(jìn)行處理并采取措施以防止再發(fā)生。

二、對(duì)審核員及課程申報(bào)工作的申訴與投訴

1．對(duì)環(huán)注委工作人員或?qū)徍藛T、培訓(xùn)課程申報(bào)工作的不滿

可向環(huán)注委提出投訴或申訴，環(huán)注委將按照有關(guān)準(zhǔn)則進(jìn)行調(diào)查并作出處理決定。如果申訴或投訴方對(duì)處理結(jié)果不滿，可向指導(dǎo)委反映或提出投訴。

2．對(duì)申報(bào)結(jié)果不滿

如對(duì)某些審核員的能力或行為不滿，或?qū)φn程培訓(xùn)質(zhì)量不滿等

可向環(huán)注委提出書(shū)面投訴，環(huán)注委將按規(guī)則進(jìn)行調(diào)查，如反映情況屬實(shí)，環(huán)注委將按有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人或機(jī)構(gòu)給予處罰，對(duì)于環(huán)注委的工作責(zé)任，環(huán)注委將進(jìn)行客觀公正地處理。

三、對(duì)認(rèn)證咨詢的申訴與投訴

1．對(duì)認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)的審核認(rèn)證咨詢工作的不滿

可向認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)提出申訴，也可向環(huán)認(rèn)委投訴。認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)建立一套完善的申、投訴處理制度，這一制度也是認(rèn)可評(píng)審和監(jiān)督評(píng)審的主要內(nèi)容之一。對(duì)于接到的申訴材料，認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)按制度規(guī)定進(jìn)行認(rèn)真地調(diào)查與處理。必要時(shí)，需向環(huán)認(rèn)委上報(bào)處理的結(jié)果。

2．對(duì)于認(rèn)證咨詢結(jié)果的不滿

對(duì)與獲證組織的環(huán)境管理體系相關(guān)的環(huán)境問(wèn)題或環(huán)境行為的投訴，認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待這類投訴，如經(jīng)調(diào)查確與獲證方的環(huán)境管理體系及其運(yùn)行狀況有關(guān)，應(yīng)按規(guī)定對(duì)獲證組織給予相應(yīng)的處罰，同時(shí)檢查本機(jī)構(gòu)在審核認(rèn)證咨詢活動(dòng)中的責(zé)任，作出客觀結(jié)論及公正處理。如經(jīng)調(diào)查確與獲證組織的環(huán)境管理體系無(wú)關(guān)，則應(yīng)向投訴者說(shuō)明處理情況及結(jié)果。