如何建立酒店服务质量管理体系

Question

隆冬的太阳 · Answer

一．建立酒iso认证公司严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的酒iso认证公司，还是正在运营中的酒iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是酒iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒iso认证公司，如南京金陵酒iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府酒iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍酒iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒iso认证公司服务质量优质的灵魂。纵观国外酒iso认证公司职业经理人，他们在进入酒iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵酒iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏酒iso认证公司、北京王府酒iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风有许多分iso认证公司的iso认证公司长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分iso认证公司整体服务质量管理工作之外。分iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于iso认证公司长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒iso认证公司中流于形式。我曾很多酒iso认证公司见到有以下情形：情景一：值班经理与前台接待员在酒iso认证公司大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对中证集团iso认证务使用方言。情景二：服务人员在电梯间见到iso认证公司长和两位入住的客人，服务员向iso认证公司长问好！对宾客却视而不见，事后，iso认证公司长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向iso认证公司长问好！）情景三：客房女服务员在对中证集团iso认证务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。从以上三件小事，我们可以看出，酒iso认证公司服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒iso认证公司，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒iso认证公司工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒iso认证公司，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒iso认证公司服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒iso认证公司不能有卫生死角，二是酒iso认证公司不能有服务不到位的地方。四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念酒iso认证公司服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对中证集团iso认证务的每一项具体而细小的工作，服从酒iso认证公司质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分iso认证公司挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分iso认证公司发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分iso认证公司完善工作，提高管理水平。同时，酒iso认证公司是半军事化管理的企业，运营部和分iso认证公司iso认证公司长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒iso认证公司服务质量的问题，各分iso认证公司工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系分iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分iso认证公司全面服务质量管理。分iso认证公司每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由iso认证公司长iso认证公司助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由iso认证公司长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分iso认证公司各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分iso认证公司对自己分iso认证公司进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒iso认证公司的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使酒iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。六、有奖罚严明的质检纪律条例酒iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。大家知道在酒iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分iso认证公司中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要iso认证公司长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒iso认证公司管理的一门艺术。在现代酒iso认证公司经营过程中，有许多酒iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒iso认证公司，但由于酒iso认证公司在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对酒iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒iso认证公司产生的不良影响面就越大。所以，在酒iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。总之，以上为建立酒iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒iso认证公司要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒iso认证公司全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

月儿弯 · Answer

一．建立酒iso认证公司严密的服务质量管理规章制度
无论是新筹建的酒iso认证公司，还是正在运营中的酒iso认证公司，都必须首先建立起一套严密而严肃的酒iso认证公司服务质量管理规章制度。制度是酒iso认证公司人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障酒iso认证公司良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名酒iso认证公司，如南京金陵酒iso认证公司、广州白周鹅宾馆、北京王府酒iso认证公司等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了酒iso认证公司服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。
二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
酒iso认证公司服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证酒iso认证公司服务质量优质的灵魂。
纵观国外酒iso认证公司职业经理人，他们在进入酒iso认证公司前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。酒iso认证公司要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒iso认证公司意识、质量意识的经理人。广州白周鹅宾馆、南京金陵酒iso认证公司、深圳南海酒iso认证公司、成都西藏酒iso认证公司、北京王府酒iso认证公司，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对酒iso认证公司服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视酒iso认证公司的优质服务为自己工作的生命线。
三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风
有许多分iso认证公司的iso认证公司长和中层管理人员认为，抓服务质量是运营部的事，把自己游离于抓分iso认证公司整体服务质量管理工作之外。分iso认证公司虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于iso认证公司长，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒iso认证公司中流于形式。我曾很多酒iso认证公司见到有以下情形：
情景一：
值班经理与前台接待员在酒iso认证公司大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对中证集团iso认证务使用方言。
情景二：
服务人员在电梯间见到iso认证公司长和两位入住的客人，服务员向iso认证公司长问好！对宾客却视而不见，事后，iso认证公司长也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向iso认证公司长问好！）
情景三：
客房女服务员在对中证集团iso认证务时，把手机放在身上，在给客人打扫房间时（客人在房间），手机嘀哒嘀哒乱响，而客房主管就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。
从以上三件小事，我们可以看出，酒iso认证公司服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒iso认证公司，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来酒iso认证公司工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的酒iso认证公司，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外酒iso认证公司服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是酒iso认证公司不能有卫生死角，二是酒iso认证公司不能有服务不到位的地方。
四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念
酒iso认证公司服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对中证集团iso认证务的每一项具体而细小的工作，服从酒iso认证公司质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，酒iso认证公司的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证酒iso认证公司整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有公司运营部质检发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给分iso认证公司挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，运营质检是在帮我们分iso认证公司发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助分iso认证公司完善工作，提高管理水平。
同时，酒iso认证公司是半军事化管理的企业，运营部和分iso认证公司iso认证公司长发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响酒iso认证公司服务质量的问题，各分iso认证公司工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，酒iso认证公司管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到酒iso认证公司服务质量的优质和对中证集团iso认证务工作满意率达到95%以上。
五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系
分iso认证公司在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施分iso认证公司全面服务质量管理。分iso认证公司每日的检查工作由客房主管或值班经理工作人员进行例检。周检工作可由iso认证公司长iso认证公司助人员牵头，带领各中层人员进行检查。月检工作在每月底的最后一周，由iso认证公司长牵头带领各中层管理人员、保安、维修对分iso认证公司各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以请同城分iso认证公司对自己分iso认证公司进行明查，抽查、。广泛收集各方面意见，以改进和提高酒iso认证公司的整体服务质量管理水平。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了酒iso认证公司服务质量工作的不断提高和进步。使酒iso认证公司在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。
六、有奖罚严明的质检纪律条例
酒iso认证公司服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
大家知道在酒iso认证公司服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多分iso认证公司中层管理人员会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以分iso认证公司在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要iso认证公司长亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让分iso认证公司全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从分iso认证公司总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为酒iso认证公司质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资酒iso认证公司之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多酒iso认证公司，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。
七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识
服务质量是酒iso认证公司生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今酒iso认证公司管理的一门艺术。在现代酒iso认证公司经营过程中，有许多酒iso认证公司往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了酒iso认证公司内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到酒iso认证公司，但由于酒iso认证公司在服务管理中，没做到优质服务，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被酒iso认证公司中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务iso三体系认证一旦成为事实，对酒iso认证公司产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对酒iso认证公司产生的不良影响面就越大。
所以，在酒iso认证公司服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细的。使客人真正感到酒iso认证公司服务iso三体系认证的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个酒iso认证公司中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。酒iso认证公司的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾中证集团iso认证务变成每一位员工的自觉行为。
总之，以上为建立酒iso认证公司服务质量管理体系几点不成熟的看法。酒iso认证公司要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要酒iso认证公司全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。

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如何建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系